Telesales không đơn thuần là gọi điện thoại cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm hay chào hàng, công việc này phụ thuộc vào nhiều yếu tố và các kỹ năng vô cùng đặc biệt.
Telesales là gì?
Khái niệm telesales
Telesales được tạo nên bởi hai tiền tố “tele” (tạm dịch: điện tính) và “sales” (tạm dịch: nhân viên bán hàng). Đây được hiểu là phương thức tiếp thị và bán sản phẩm thông qua điện thoại. Thuật ngữ telesales đã trở nên phổ biến trong nhiều lĩnh vực, nhất là kinh doanh.
Đội ngũ nhân viên telesales có nhiệm vụ tiếp cận khách hàng trên điện thoại. Họ sẽ dùng lời nói với kỹ năng thuyết phục điêu luyện để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm. Hình thức bán hàng thường dựa trên một kịch bản có sẵn, trong đó bao gồm những thông tin quan trọng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ, doanh nghiệp sở hữu đội ngũ telesales chuyên nghiệp, uy tín sẽ có lợi thế hơn rất nhiều. Tuy nhiên, khách hàng thường khá mẫn cảm với các cuộc gọi lạ và mang tính chất quảng cáo. Vì vậy, các nhân viên telesales cần cực kỳ khéo léo trong quá trình giao tiếp, sao cho khách hàng không cảm thấy khó chịu và ngắt máy đột ngột.
Những công việc của telesales
Telesales là một bộ phận không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại là một hình thức tiếp thị và chào hàng cực kỳ hiệu quả. Khi sở hữu một đội ngũ nhân viên telesales chuyên nghiệp, bạn đã nắm chắc 50% thành công.
Công việc của nhân viên telesales cần làm là:
- Tìm hiểu thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của tổ chức/công ty
- Tiếp cận khách hàng tiềm năng và tìm kiếm khách hàng mới trên điện thoại để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của công ty, doanh nghiệp
- Giao tiếp với khách hàng để họ hiểu hơn về nhu cầu sử dụng của họ
- Cung cấp các giải pháp, phương hướng giải quyết dựa trên nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng
- Giải quyết mọi vấn đề hay câu hỏi mà khách hàng thắc mắc, cần giải đáp ngay
- Thu thập thông tin khách hàng, phương thức thanh toán, mua hàng và cách phản ứng với sản phẩm của khách hàng
- Chủ động cập nhật mọi thông tin mới về sản phẩm và thông báo đến khách hàng khi doanh nghiệp có sản phẩm/dịch vụ mới hoặc các chương trình khuyến mãi
- Trong quá trình trao đổi cần tư duy thêm câu hỏi để thu hút khách hàng và duy trì cuộc trò chuyện
- Nắm bắt doanh số, thường xuyên đánh giá hiệu quả kinh doanh. Đồng thời liên tục cải thiện kỹ năng của bản thân để đạt KPI đã đề ra
Telesales cần có kỹ năng nào?
Kỹ năng thiết lập kịch bản
Để quá trình giao tiếp với khách hàng diễn ra thuận lợi, bạn có thể thiết lập sẵn một kịch bản. Nội dung của kịch bản bao gồm: thông tin khách hàng, kiến thức về sản phẩm, câu trả lời để giải đáp thắc mắc của khách hàng,…
Việc chuẩn bị trước kế hoạch giao tiếp giúp bạn tự tin hơn trong quá trình trao đổi với khách hàng. Đồng thời, bạn có thể ứng biến một cách tốt nhất nếu gặp phải tình huống bất ngờ. Một nhân viên telesales chuyên nghiệp luôn biết cách tạo ra cuộc trò chuyện thoải mái, trôi chảy. Nhờ đó, tỷ lệ giao dịch thành công cao hơn, sản phẩm được tiêu thụ nhiều hơn.
Kỹ năng giao tiếp
Chất giọng truyền cảm, nói năng lưu loát là kỹ năng cần phải có của một nhân viên telesales chuyên nghiệp. Với kỹ năng này, bạn dễ dàng thu hút khách hàng và duy trì cuộc gọi lâu hơn.
Giao tiếp trên điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ năng hơn so với giao tiếp bên ngoài. Vì bạn rất khó nắm bắt tâm lý của khách hàng và họ dễ từ chối bạn hơn. Thế nên, giao tiếp tốt trên điện thoại cũng là một kỹ năng vô cùng quan trọng.
Kỹ năng thuyết phục
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn cần truyền tải sự chân thành vào lời nói. Thay vì tập trung thúc đẩy doanh số, bạn có thể cho khách hàng thấy lợi ích họ nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Nhân viên telesales có khả năng thuyết phục tốt sẽ dễ chinh phục khách hàng hơn. Để rèn luyện kỹ năng này, bạn cần biết lắng nghe và nắm bắt tốt tâm lý người tiêu dùng. Tốt nhất, bạn nên đặt mình ở vị trí của khách hàng để dễ dàng biết được họ cần và mong muốn những gì.
Kỹ năng xử lý vấn đề
Tiếp cận với khách hàng qua điện thoại việc gặp phải các tình huống bất ngờ là điều không tránh khỏi. Vì vậy, để trở thành nhân viên telesales chuyên nghiệp, bạn cần có kỹ năng xử lý vấn đề. Đứng trước những câu hỏi khó, bạn cần giữ thái độ bình tĩnh, tìm cách kéo dài thời gian và tìm hướng giải quyết.
Nhiều khách hàng thường tỏ ra khó chịu khi nhận những cuộc gọi lạ hoặc tiếp thị sản phẩm. Một số người sẽ tỏ ra cáu gắt, không hợp tác, thậm chí dùng lời lẽ chỉ trích nhân viên telesales. Trong tình huống này, bạn cần khéo léo dẫn dắt cuộc trò chuyện theo hướng tích cực nhất. Tuyệt đối không được tỏ ra bực dọc hay khó chịu. Vì điều này sẽ làm ảnh hưởng xấu đến thương hiệu của bạn.
Kỹ năng chịu được áp lực
Trên thực tế, telesales là công việc có áp lực vô hình. Nhân viên tiếp thị qua điện thoại thường xuyên “chạy đua” với chỉ tiêu, doanh số. Ngoài ra, việc bị khách hàng từ chối, chỉ trích cũng khiến nhiều telesales bỏ cuộc.
Vì vậy, để hoàn thành công việc hiệu quả, bạn phải là người có khả năng chịu áp lực tốt. Telesales là công việc đòi hỏi tính kiên trì, tư duy linh hoạt và khả năng đàm phán tối ưu. Thế nên, để thích nghi với công việc này, bạn cần có tinh thần lạc quan, thoải mái và sẵn sàng chịu được những sức ép vô hình.
Kỹ năng quản lý thời gian
Là một nhân viên telesales, bạn nên xây dựng cho mình một quỹ thời gian nhất định. Ngoài việc gọi điện thoại cho khách hàng, bạn cần dành thời gian nghiên cứu sản phẩm, thông tin khách hàng và lên kịch bản giao tiếp. Vì vậy, biết sắp xếp thời gian hợp lý, công việc bạn sẽ hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, bạn có thể gọi điện thoại cho khách hàng từ 9 giờ – 10 giờ 30 và 14 giờ – 16 giờ 30. Đây là hai khung giờ phù hợp nhất để bạn tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Trước đó, bạn hãy tận dụng thời gian cho việc chuẩn bị danh sách gọi điện, nghiên cứu thông tin khách hàng. Nhờ đó quá trình trao đổi công việc sẽ diễn ra thuận lợi hơn.
Vai trò và giá trị của đội ngũ telesales là điều mà không một doanh nghiệp nào có thể phủ nhận. Họ được xem là những “chiến binh” có khả năng chinh phục khách hàng hiệu quả. Hãy tận dụng tối đa tiềm lực của nhân viên telesales để bứt phá doanh thu cho doanh nghiệp.
Những câu hỏi thường gặp về telesales
Điểm khác nhau giữa tiếp thị qua điện thoại và bán hàng qua điện thoại là gì?
Bạn hàng qua điện thoại là quá trình bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại. Trong khi đó, tiếp thị trên điện thoại có phạm vi rộng và bao quát hơn.
Các tiếp thị viên sử dụng điện thoại để thu thập phản hồi, giới thiệu thông tin sản phẩm và tạo sự quan tâm dành cho khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ của tiếp thị qua điện thoại là kích thích khả năng bán hàng. Trong khi đó, bán hàng qua điện thoại là việc thúc đẩy khách hàng trực tiếp mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Mức lương của telesales dao động bao nhiêu?
Thông thường, thu nhập của telesales sẽ phụ thuộc vào 2 nguồn lương: lương cơ bản và hoa hồng. Mỗi tháng, nhân viên telesales sẽ nhận mức lương cơ bản như những nhân viên văn phòng khác. Chúng có thể dao động từ 4 – 8 triệu đồng.
Ngoài ra, nếu họ “chốt đơn” thành công, tức là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, họ sẽ nhận phần trăm hoa hồng. Vì vậy, tổng nguồn lương của nhân viên telesales có thể dao động từ 4 – 30 triệu đồng. Mức lương sẽ tùy vào năng lực, kinh nghiệm và lĩnh vực hoạt động của họ.
Khó khăn lớn nhất của nhân viên telesales là gì?
Đối với nhân viên telesales chưa có kinh nghiệm, cuộc gọi đầu tiên luôn là nỗi ám ảnh lớn nhất. Nỗi sợ nói chuyện với người lạ qua điện thoại là một khởi đầu khá khó khăn đối với chuyên viên telesales.
Bên cạnh đó, người mới thường chưa nắm bắt được đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ. Do đó, họ có xu hướng lúng túng khi gặp những tình huống bất ngờ. Nhất là lúc khách hàng dập thẳng máy, nói bận thậm chí là chỉ trích. Những người chưa có kinh nghiệm thường cảm thấy áp lực và muốn bỏ cuộc ngay.
Telesales mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Khi hoạt động trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, telesales là nhân tố không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Một số lợi ích cơ bản của telesales đối với doanh nghiệp là:
– Kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng
– Quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
– Thu thập thông tin khách hàng, đề xuất chiến lược kinh doanh phù hợp
– Hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề
– Chăm sóc khách hàng, cập nhật chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới đến khách hàng.
Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!
Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng đài miễn phí: 1800 6734
- Email: info@tino.org
- Website: www.tino.org