bang-cau-hoi-khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang

Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

“Khách hàng là Thượng Đế”, nhiệm vụ của mọi doanh nghiệp là tạo ra sự hài lòng và củng cố niềm tin cho khách hàng. Có thể nói, sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng chính là “nhịp đập” duy trì sự sống và khả năng phát triển của một doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xác định mức độ hài lòng của khách hàng dành cho doanh nghiệp? Hãy cùng Tino Group tham khảo bài viết dưới đây để biết cách xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng nhé!

Tìm hiểu về bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Thế nào là bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng?

Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một phiếu khảo sát được các doanh nghiệp biên soạn nhằm thu thập ý kiến từ người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của mình.

bang-cau-hoi-khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang

Thông thường, bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên từng loại sản phẩm, dịch vụ riêng biệt. Điều này giúp doanh nghiệp tổng hợp một cách chính xác các yếu tố có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, như: mùi vị, bao bì, giá cả, phong cách phục vụ, tính năng, lợi ích,…

Những bảng câu hỏi khảo sát chính là “tiền đề” giúp doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng và hoàn thiện nhất. Dựa trên đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể tung ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng sử dụng.

Vì sao phải khảo sát sự hài lòng của khách hàng?

Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo chuẩn mực nhất để xác định giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Điều này còn phản ánh thành quả mà doanh nghiệp gặt hái được trong quá trình cải thiện chất lượng của sản phẩm, dịch vụ.

Vì vậy, sử dụng bảng câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Dù bạn đang hoạt động trong lĩnh vực nào, việc xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng vẫn là một nhiệm vụ “tối thượng”.

Bảng câu hỏi khảo sát chính là “tấm gương” rõ nét nhất phản ánh suy nghĩ, tâm tư và kỳ vọng của khách hàng đối với một thương hiệu. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, khả năng tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.

bang-cau-hoi-khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang

Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng còn là “chiếc chìa khóa” giúp doanh nghiệp phát hiện ra những lỗ hổng và thiếu sót của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể sửa chữa, cải thiện để tạo ra sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện hơn.

4 loại khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Có vô số cách thức khác nhau để doanh nghiệp xác định sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, mỗi phương pháp sẽ mang lại hiệu quả khác nhau, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn các khía cạnh về trải nghiệm của người tiêu dùng.

Trong bài viết này, Tino Group sẽ giới thiệu 4 loại khảo sát sự hài lòng của khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng, bao gồm: điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm khuyến mại ròng (NPSⓇ), điểm nỗ lực của khách hàng (CES) và các cuộc khảo sát quan trọng.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Khi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng một vài câu hỏi đơn giản với lời phản hồi nhị phân, ví dụ: có/không, hài lòng/không hài lòng, kí tự vui/kí tự buồn,… Một số câu hỏi minh họa:

  • Sản phẩm của chúng tôi có đáp ứng tốt yêu cầu của bạn không?
  • Bạn có hài lòng với các tính năng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
  • Bạn cảm thấy chất lượng phục vụ của nhân viên có tốt không?
bang-cau-hoi-khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang

Cách xác định mức độ hài lòng của khách hàng bằng CSAT thường có số điểm khá cao, vì đa số khách hàng sẽ tick vào ô “có” hoặc “hài lòng”. Vì vậy, nếu số điểm của bạn thấp đột ngột, bạn cần xem lại quy trình vận hành của mình ngay lập tức.

Điểm khuyến mại ròng (NPSⓇ)

Phương pháp này yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân dựa trên thang điểm từ 0 – 10.

Thông qua bảng khảo sát, doanh nghiệp có thể chia ra thành hai mức độ:

  • Từ 0 – 6 điểm (tỷ lệ khách hàng không muốn giới thiệu).
  • Từ 7 – 10 điểm (tỷ lệ khách hàng có khả năng giới thiệu).

So sánh hai mức độ điểm số, doanh nghiệp sẽ xác định được vị trí của mình trong lòng khách hàng. Càng có nhiều người muốn quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp càng cao và ngược lại.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

CES được xác định dựa trên mức độ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Đó có thể là cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc cách liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ về một vấn đề nào đó. Khách hàng sẽ đánh giá sự nỗ lực của mình dựa trên 5 mức độ, như:

  • Rất khó
  • Tương đối khó
  • Bình thường
  • Tương đối dễ
  • Rất dễ dàng
bang-cau-hoi-khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang

Các cuộc khảo sát quan trọng

Đây là các bảng câu hỏi được gửi vào những thời điểm quan trọng trong quá trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể chọn những mốc thời gian đặc biệt để gửi các cuộc khảo sát quan trọng, như: 60 ngày kể từ khi đăng ký sử dụng, 1 năm sau khi trải nghiệm sản phẩm.

Các phương pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Xây dựng bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Dù vậy, vẫn có một số phương pháp hữu hiệu giúp bạn tăng tỷ lệ phản hồi và nhận được câu trả lời thiết thực từ khách hàng.

Chọn đúng công cụ khảo sát

Điều trước tiên bạn cần lưu ý khi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính là chọn công cụ khảo sát phù hợp. Nếu không có một công cụ hiệu quả, bạn sẽ rất khó để thu thập dữ liệu và chắt lọc những thông tin quan trọng.

Một công cụ hiệu quả có khả năng cung cấp nhiều loại câu hỏi khác nhau, biểu thị rõ ràng những chỉ số cơ bản, như: tỷ lệ phản hồi hoặc tỷ lệ quan tâm của khách hàng theo thời gian thực.

bang-cau-hoi-khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang

Đặt câu hỏi súc tích và phù hợp

“Thời gian là vàng bạc”. Khách hàng sẽ không hài lòng khi dành quá nhiều thời gian vào một cuộc khảo sát. Vì vậy, bạn cần biên soạn các câu hỏi khảo sát sao cho ngắn gọn, súc tích và đi thẳng vào trọng tâm. Khi đặt những câu hỏi mở, bạn cần đảm bảo số lượng ký tự tối thiểu phù hợp nhất.

Gửi bảng khảo sát vào đúng thời điểm

Trong suốt quá trình trải nghiệm của khách hàng, bạn nên cân nhắc các mốc thời gian phù hợp để gửi bảng khảo sát. Tất nhiên, bạn không thể gửi bảng câu hỏi cho những người chỉ vừa đăng ký website hoặc các khách hàng đã ngừng hợp tác với doanh nghiệp.

Vậy gửi bảng khảo sát vào thời điểm nào là tốt nhất?

Bạn có thể gửi bảng câu hỏi đến những khách hàng đang hợp tác với doanh nghiệp trong khoảng thời gian nhất định. Đó có thể là một tuần sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc vào những dịp lễ lớn trong năm. Đây là những thời điểm tốt nhất để khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch vụ của bạn một cách chính xác và hiệu quả.

Thử nghiệm A/B

Đây là một phương pháp khá phổ biến khi đo lường mức độ trải nghiệm của khách hàng. Nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp này để xác định cuộc khảo sát của mình có đạt hiệu quả cao hay không. Khi thử nghiệm A/B, bạn có thể thay đổi thứ tự, số lượng, từ ngữ, thậm chí là màu sắc của các câu hỏi.

Gửi lời cảm ơn đến khách hàng

Bạn cần tỏ lòng tri ân khi khách hàng đã dành thời gian thực hiện cuộc khảo sát. Dù đó là những lời phản hồi tích cực hay tiêu cực, bạn vẫn nên bày tỏ sự biết ơn đối với khách hàng. Trên thực tế, những lời phản hồi từ khách hàng có giá trị rất lớn đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

Vì vậy, để bày tỏ lòng tri ân, bạn có thể gửi đến khách hàng: thẻ quà tặng, phiếu giảm giá hay đơn giản là một “chiếc” email cảm ơn. Điều này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn cho thấy độ uy tín, chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn.

bang-cau-hoi-khao-sat-su-hai-long-cua-khach-hang

Xây dựng bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm của mọi doanh nghiệp. Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn đã nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng và cách thức xây dựng bảng khảo sát hiệu quả. Chúc bạn thành công!

Những câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng?

Khi xác định mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần chú ý đến các yếu tố sau:
– Nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng thực tế của khách hàng.
– Những trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
– Cảm xúc và nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp.
– Khả năng khách hàng quay lại để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
– Khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến bạn bè, người thân.

Thời điểm nào nên thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng?

Không có thời điểm nhất định để thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Thời điểm khảo sát thường tùy thuộc vào từng loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, như: thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng, thời gian bảo hành, kích thước tệp khách hàng,…

Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng nên dựa trên các nhân tố nào?

– Sản phẩm
– Chất lượng phục vụ của nhân viên
– Doanh nghiệp
– Giá thành

Nên đặt câu hỏi về sản phẩm ở khía cạnh nào?

Đối với sản phẩm, doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi liên quan đến:
– Chất lượng sản phẩm
– Vòng đời của sản phẩm
– Thiết kế của sản phẩm
– Tính năng và khả năng nhất quán của sản phẩm
– Phạm vi hoạt động của sản phẩm

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

  • Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
  • Tổng đài miễn phí: 1800 6734
  • Email: info@tino.org
  • Website: www.tino.org

Bình luận

Your email address will not be published.