Khách hàng được xem là “huyết mạch” nuôi dưỡng và duy trì nguồn doanh thu của một doanh nghiệp. Thế nên, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng luôn là mục tiêu hàng đầu mà mọi doanh nghiệp hướng đến. Cũng như câu nói của Paul Orfalea – doanh nhân nổi tiếng người Mỹ: “Hãy làm hài lòng khách hàng, họ sẽ trao cho bạn cuộc sống của họ”. Vậy đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Hãy cùng Tino Group theo dõi bài viết dưới đây để có câu trả lời chính xác nhất!

Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng – hiểu thế nào cho đúng?

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm xúc thỏa mãn hay trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh khi tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ và những giá trị mà chúng mang lại.

Khác với một thực thể hữu hình, sự hài lòng của khách hàng không thể cầm nắm hoặc đo lường bằng các dụng cụ vật lý thông thường mà sẽ dựa trên những yếu tố cụ thể, được xác định bằng các chỉ số nhất định.

Sự hài lòng của khách hàng chính là “thước đo” phản ánh cảm giác của khách hàng khi tương tác với một doanh nghiệp. Mức độ hài lòng càng cao, khách hàng càng cảm thấy tin tưởng và tín nhiệm doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của HBR, doanh nghiệp chinh phục được sự hài lòng khách hàng sẽ có tiềm lực và khả năng cạnh tranh cao hơn các doanh nghiệp khác.

Sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào?

Đối với một doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng là “chiếc chìa khóa” vàng mở ra “cánh cửa” thành công. Khách hàng càng tin tưởng, hài lòng, doanh thu của doanh nghiệp ngày càng tăng, mức độ cạnh tranh cũng được thúc đẩy.

Khi chinh phục được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra một hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành cho riêng mình. Đây chính là “tiền đề” giúp vị thế của doanh nghiệp được giữ vững trên thị trường.

Sự hài lòng còn là “cầu nối” gắn kết nối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đặc biệt, khi sự hài lòng đạt ngưỡng, khách hàng sẽ trở thành nhà tiếp thị “không công” cho doanh nghiệp. Họ sẽ trở thành nhân tố thu hút những khách hàng mới đến với doanh nghiệp bạn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

#1. Khả năng tiếp cận

Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu có thể tìm thấy các sản phẩm/dịch vụ của bạn khi họ truy cập Internet. Vì vậy, bạn cần tạo ra một quy trình truy cập mượt mà, thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn. Quá trình truy cập đơn giản là giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp chinh phục sự hài lòng của khách hàng từ bước đầu tiên.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống hỗ trợ khách hàng qua Internet khi họ cần. Việc này sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng tốt hơn.

#2. Giao tiếp với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp đội ngũ nhân viên chính là nhân tố tiếp theo thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Những buổi tư vấn chuyên nghiệp hay cuộc trò chuyện qua điện thoại hữu ích là cách khiến khách hàng đánh giá doanh nghiệp bạn tốt hơn.

Hiện nay, chất lượng sản phẩm không còn là nhân tố “tối thượng” quyết định sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng đã trở thành phương án cạnh tranh mới mà nhiều doanh nghiệp chọn lựa.

#3. Sự gần gũi, dễ hiểu

Mỗi lĩnh vực, ngành nghề sẽ có thuật ngữ chuyên ngành riêng biệt. Những thuật ngữ này thường được sử dụng để mô tả sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp quá làm dụng biệt ngữ riêng, khách hàng sẽ rất khó kết nối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Vì vậy, nhân tố tiếp theo khiến khách hàng hài lòng là sự gần gũi, dễ hiểu từ các bài viết, bảng mô tả sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, bạn cần truyền tải thông điệp đến khách hàng một cụ thể và đơn giản hóa nhất.

#4. Tốc độ phản hồi nhanh

“Nhất cự ly, nhì tốc độ”, thời gian luôn là nguồn vốn quý giá của mỗi người trong chúng ta. Vì vậy, bạn không thể khiến khách hàng tốn quá nhiều thời gian cho việc chờ đợi phản hồi từ bạn.

Trong bối cảnh công nghệ số và sự ảnh hưởng từ đại dịch, xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng tăng. Phần lớn khách hàng thường liên hệ với doanh nghiệp qua các nền tảng trực tuyến. Thế nên, doanh nghiệp cần có đội ngũ tư vấn online 24/7 để tiếp nhận tin nhắn hoặc cuộc gọi của khách hàng nhanh chóng nhất.

#5. Sự tiện lợi

Quy trình mua sắm rườm rà, thủ tục phức tạp là “rào cản” lớn ngăn cách khách hàng với doanh nghiệp bạn. Ví dụ, dịch vụ trả góp khi mua sắm của doanh nghiệp bạn phải trải qua nhiều bước như: gọi điện thoại cho người thân, xác minh danh tính, chức vụ, thu nhập,…

Một quy trình mua sắm rườm rà như vậy rất dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều này không chỉ tốn thời gian mà còn ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm của khách hàng. Xây dựng quy trình mua sắm tiện lợi nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho đôi bên là cách tốt nhất để bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

#6. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Đây là nhân tố chắc chắn không thể bỏ qua khi nhắc đến sự hài lòng của khách hàng. Một sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao luôn tạo ra “ma lực” thu hút nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.

Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng sẽ tạo ra giá trị lâu dài và bền vững. Đây cũng chính là điểm khiến doanh nghiệp bạn có chỗ đứng hơn trên thị trường.

#7. Giá thành hợp lý

Bên cạnh chất lượng sản phẩm, giá thành cũng là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Sẽ luôn có 3 mức giá mà khách hàng có thể lựa chọn: giá tầm thấp, tầm trung và tầm cao. Trong đó, khách hàng thường ưu tiên các sản phẩm có giá tầm thấp và tầm trung hơn.

Bạn có thể định giá sản phẩm/dịch vụ dựa trên giá trị và tính năng mà chúng mang lại. Cách tốt nhất là bạn nên kinh doanh sản phẩm với nhiều mức giá khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Một mức giá bình ổn, hợp lý chính là lý do quay lại cửa hàng bạn nhiều lần.

#8. Các chương trình khuyến mại, ưu đãi

Chinh phục sự hài lòng của khách hàng bằng những chương trình khuyến mại, ưu đãi được khá nhiều doanh nghiệp áp dụng. Trong một năm, doanh nghiệp có thể tổ chức từ 1 – 5 chương trình tri ân, khuyến mại để thu hút khách hàng.

Quy mô các chiến dịch có thể lớn hoặc nhỏ tùy theo mục đích và thời điểm tổ chức của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chắc chắn khách hàng sẽ đánh giá cao những doanh nghiệp thường xuyên có chương trình ưu đãi, khuyến mại hấp dẫn.

#9. Cộng đồng người dùng lớn mạnh

Tâm lý đám đông lúc nào cũng tạo ra một lực tác động nhất định đến khách hàng. Một doanh nghiệp sở hữu cộng đồng người dùng lớn mạnh sẽ dễ chinh phục niềm tin và sự hài lòng của khách hàng hơn.

Điển hình là Apple. Tập đoàn công nghệ lớn mạnh nhất nhì trên thế giới này đã chinh phục hàng triệu khách hàng không chỉ vì chất lượng sản phẩm, mà còn vì hiệu ứng đám đông. Cộng đồng người dùng của tập đoàn này lớn mạnh đến mức khiến những doanh nghiệp trên toàn thế giới phải “nghiêng mình thán phục”.

Sự hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ những giá trị từ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, doanh nghiệp cần đáp ứng tốt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được Tino Group chia sẻ qua bài viết trên để mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Chúc doanh nghiệp thành công!

FAQs về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: info@tino.org
• Website: www.tino.org