Bạn cảm thấy áp lực khi tương tác với những khách hàng khó tính? Bạn chưa có nhiều kinh nghiệm để giải quyết các vấn đề “tréo ngoe”? Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, “vướng” phải những tình huống “khó đỡ” là điều không thể tránh khỏi. Vậy làm thế nào để phục vụ tốt những “thượng đế” khó chiều?

Đôi nét về khách hàng khó tính

Khách hàng khó tính được hiểu như thế nào?

Từ trước đến nay, kinh doanh luôn được “gắn mác” là lĩnh vực “làm dâu trăm họ”. Một doanh nghiệp có thể tiếp xúc với hàng trăm, thậm chí là hàng nghìn khách hàng khác nhau. Vì vậy, việc tương tác với các khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi. Khi nhắc đến cụm từ “khách hàng khó tính”, có rất nhiều định nghĩa khác nhau.

Khách hàng khó tính là những người có tính cách khắt khe, bất ổn hơn so với các khách hàng khác. Chẳng hạn như: yêu cầu cao, đòi hỏi, hay nóng giận, thiếu kiên định, thường xuyên thay đổi,…

Khi kết nối với khách hàng khó tính, bạn sẽ tốn nhiều thời gian và công sức hơn. Trong một số trường hợp, khách hàng khó tính còn khiến bạn tụt giảm doanh thu hoặc gặp rắc rối về chỉ tiêu.

Có thể nói, khách hàng khó tính chính là nỗi “ám ảnh” lớn đối với mọi doanh nghiệp, nhất là bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên sales. Dù vậy, khi xét trên phương diện lạc quan, khách hàng khó tính chính là cơ hội để bạn trau dồi bản thân, nâng cao năng lực. Đồng thời, bạn có thể học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm mới khi giao tiếp với khách hàng khó tính.

Phân nhóm khách hàng khó tính

Trong kinh doanh, khách hàng khó tính được phân thành 4 nhóm cơ bản, bao gồm: khách hàng nóng tính, khách hàng thiếu kiên định, khách hàng đòi hỏi cao và khách hàng hay phê phán.

Khách hàng nóng tính

Đây là nhóm khách hàng thường khá bảo thủ. Họ có xu hướng bảo vệ quan điểm của mình bất chấp đúng sai. Đặc biệt, khi gặp bất kỳ vấn đề khó khăn nào, những khách hàng nóng tính rất dễ mất bình tĩnh. Thậm chí, họ còn dùng lời lẽ tiêu cực khi tương tác với bạn.

Khách hàng thiếu kiên định

Khách hàng thiếu kiên định thường thay đổi lập trường vào những “phút chót”. Trong quá trình giao dịch, nhóm khách hàng này mất rất nhiều thời gian để đưa ra quyết định. Bên cạnh đó, họ sẽ đặt ra vô số câu hỏi chỉ để giải đáp về một sản phẩm/dịch vụ.

Khách hàng đòi hỏi cao

Nhóm khách hàng này thường đặt ra yêu cầu rất cao về sản phẩm/dịch vụ. Thậm chí, những đòi hỏi ấy còn vượt xa tính năng mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại. Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng, họ có thể thất vọng vì cảm thấy sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng tốt mong muốn của mình.

Khách hàng hay phê phán

Nhóm khách hàng này có kiến thức nhất định về lĩnh vực bạn đang hoạt động. Chính vì sự am hiểu của mình, họ có thể nhận thấy lỗi trong sản phẩm/dịch vụ hoặc các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp bạn. Nhóm khách hàng hay phê phán thường dễ chỉ ra những điểm không hài lòng của họ.

8 cách giao tiếp với khách hàng khó tính

Duy trì cuộc trò chuyện thoải mái

Khi giao tiếp với khách hàng khó tính, bạn cần điềm tĩnh để duy trì trạng thái thoải mái cho cuộc trò chuyện. Bạn có thể nở nụ cười thân thiện, thể hiện thái độ tôn trọng để xoa dịu khách hàng. Mọi hành động của bạn chính là “tấm gương” phản chiếu hình ảnh của doanh nghiệp. Vì vậy, bạn nên kìm nén cảm xúc và giữ phong cách làm việc chuyên nghiệp khi đứng trước khách hàng khó tính.

Để cuộc trò chuyện diễn ra hiệu quả, bạn nên duy trì tone giọng trầm đều, nhẹ nhàng. Bên cạnh đó, hãy tận dụng “ngôn ngữ” cơ thể để khách hàng cảm thấy rằng bạn vẫn sẵn sàng đón nhận phản hồi từ họ. Ví dụ, bạn có thể nhìn vào mắt khách hàng, gật đầu và mỉm cười khi họ đang nói.

Tiết chế cảm xúc của mình

Hãy tập thực hành hít thở và điều khiển cảm xúc của mình mọi lúc, mọi nơi. Đây được xem là cách giao tiếp với khách hàng khó tính hiệu quả nhất. Nếu biết cách thư giãn và thả lỏng bản thân đúng thời điểm, quá trình tương tác giữa bạn và khách hàng sẽ diễn ra suôn sẻ hơn.

Trong cuộc trò chuyện, bạn cần giữ bình tĩnh để trấn an nỗi lo và cảm xúc của khách hàng. Tương tác với khách hàng khó tính cũng là cách để bạn tiết chế cảm xúc của mình tốt hơn.

Tập trung lắng nghe

Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng khi giao tiếp với khách hàng khó tính. Việc này được biểu hiện qua cách bạn tập trung vào câu chuyện của khách hàng. Khi chú ý lắng nghe, bạn sẽ hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Nhờ đó, bạn có thể phản hồi và hỗ trợ khách hàng một cách triệt để.

Phương pháp rèn luyện kỹ năng lắng nghe là sử dụng những câu nói khẳng định khi giao tiếp. Chẳng hạn như: “Em hiểu”, “Em đồng ý”, “Dạ”, “Em hiểu Anh/Chị muốn nói gì”,… Với phương pháp này, khách hàng sẽ cảm thấy bạn đang lắng nghe và tham gia vào cuộc trò chuyện. Đây cũng là cách giúp bạn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Chọn thời điểm trả lời phù hợp

Chắn chắn khách hàng luôn muốn bạn lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề họ đang gặp phải. Vì vậy, bạn cần cho họ thời gian để trình bày suy nghĩ của mình. Điều kiêng kỵ nhất trong giao tiếp là ngắt lời khách hàng khi họ đang nói.

Thế nên, lựa chọn thời điểm trả lời phù hợp là giải pháp thông minh để bạn tránh làm khách hàng “phật ý”. Ngoài ra, việc này còn giúp bạn hiểu rõ tình hình và nhanh chóng tìm ra phương hướng hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Thấu hiểu quan điểm của khách hàng

Không phải khách hàng khó tính nào cũng tỏ ra ‘’trịch thượng” và cố chấp. Họ có thể đúng khi nhìn ra những thiếu sót và sai lầm của doanh nghiệp bạn. Vì vậy, khi giao tiếp với khách hàng khó tính, bạn cần suy ngẫm quan điểm và đặt mình vào vị trí của họ.

Phương pháp này tạo ra sự đồng cảm, cho phép bạn thấu hiểu cảm xúc hiện tại của khách hàng. Đây chính là “chiếc đũa thần kỳ” giúp bạn tìm ra căn nguyên, nguồn cội của vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Tìm hiểu và đánh giá nguyện vọng của khách hàng

Một nhân viên bán hàng giỏi sẽ luôn biết được những gì khách hàng muốn. Nhờ đó, họ có thể cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần. Đối với những khách hàng khó tính cũng thế, bạn cần phải hiểu rõ mong muốn của họ để giao tiếp tốt hơn.

Tuy nhiên, không phải mong muốn nào của khách hàng doanh nghiệp bạn cũng có thể đáp ứng được. Vì vậy, bạn cần đánh giá nguyện vọng của khách hàng xem có phù hợp với tiêu chuẩn của công ty không. Nếu không, hãy giải thích cặn kẽ để khách hàng hiểu. Đồng thời, bạn có thể giới thiệu những lợi ích khác mà doanh nghiệp có thể đáp ứng cho khách hàng. Việc này giúp khách hàng dễ dàng chấp nhận hợp tác với bạn hơn.

Tìm kiếm giải pháp phù hợp cho khách hàng

Để cuộc trò chuyện kết thúc trong tốt đẹp, bạn cần giúp khách hàng giải quyết triệt để vấn đề của họ. Nếu không đủ khả năng xử lý, bạn có thể liên hệ với bộ phận kỹ thuật chuyên môn để được hỗ trợ tốt hơn. Và tất nhiên, bạn cần báo cho khách hàng biết về điều này. Bên cạnh đó, bạn có thể giúp khách hàng kết nối trực tiếp với nhân viên kỹ thuật để họ thuận tiện trao đổi hơn.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng khó tính vẫn là một trong những đối tượng người dùng tiềm năng của doanh nghiệp bạn. Chính vì thế, bạn nên duy trì và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Sau khi hoàn thành nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng, bạn đừng quên câu hỏi quan trọng: “Anh/Chị còn có bất kỳ thắc mắc nào cần doanh nghiệp em hỗ trợ hay không?”. Vì có thể, họ đã quá tập trung vào vấn đề chính mà quên mất những thắc mắc liên quan khác. Việc này giúp khách hàng nhận thấy sự tôn trọng và độ chuyên nghiệp của bạn. Ngoài ra, bạn có thể xem xét tặng khách hàng voucher khuyến mại hoặc mã giảm giá để tăng sự hài lòng từ họ.

Từ những thông tin trên, Tino Group hy vọng bạn đã biết cách giao tiếp với khách hàng khó tính sao cho hiệu quả. Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng khó tính là điều tất yếu. Vì vậy, Tino Group chúc bạn sẽ tìm ra giải pháp khéo léo và thông minh hơn để chinh phục khách hàng của mình.

FAQs về cách giao tiếp với khách hàng khó tính

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: info@tino.org
• Website: www.tino.org