Lời nói có sức mạnh vô hình khiến khách hàng có thể sẵn lòng mở “hầu bao” trước sản phẩm của bạn. Vậy còn chần chừ gì mà không đầu tư ngay một trung tâm cuộc gọi (call center) để tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng?
Call center là gì?
Khái niệm call center
Call center (tạm dịch: trung tâm cuộc gọi) thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của một công ty. Tại đây, các tư vấn viên sẽ trực tiếp xử lý các cuộc gọi đến và đi của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Những trung tâm cuộc gọi có thể thuộc quyền quản lý của doanh nghiệp mẹ hoặc được thuê từ nhà cung cấp thứ 3. Cả hai sự lựa chọn này đều có những lợi ích và hạn chế nhất định ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
Nhiệm vụ của call center là xử lý hàng loạt cuộc gọi cùng một lúc. Sau đó, các nhân viên sẽ tiến hành sàng lọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến người có khả năng giải quyết chúng. Các vấn đề có thể được xử lý tại call center là: hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ, khiếu nại, lên lịch hẹn,…
Những nhà cố vấn tại call center có vai trò duy trì mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng, tiếp thị và quảng bá sản phẩm,… Phần lớn cuộc gọi đều thực hiện thông qua quá trình quay số tự động và chuyển đến trung tâm cuộc gọi bằng hệ thống IVR ( Interactive Voice Response – hệ thống trả lời tự động).
Một số loại call center cơ bản
Trung tâm cuộc gọi ảo
Nếu trước đây, các cố vấn viên thường làm việc tập trung trong một môi trường nhất định thì hiện nay, những trung tâm cuộc gọi đã linh hoạt hơn về mặt thời gian lẫn quy mô làm việc. Call center được hỗ trợ công nghệ đám mây nên các cố vấn viên có thể làm việc tại bất kỳ đâu và không bị ràng buộc về mặt địa lý.
Họ có thể thực hiện công việc tại nhà hoặc văn phòng của các chi nhánh. Những không gian này khá yên tĩnh và thoải mái, nên năng suất làm việc sẽ hiệu quả hơn. Xu hướng làm việc này là tiền đề cho sự phát triển của trung tâm cuộc gọi ảo.
Trung tâm cuộc gọi nước ngoài
Đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ xuất khẩu, họ thường thuê những trung tâm cuộc gọi tại các quốc gia khác. Điều này giúp họ thuận tiện hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Những trở ngại như: ngôn ngữ, kiến thức về công ty, khoảng cách địa lý,… đã không còn là vấn đề lớn.
Tổng đài nội bộ
Đây là những doanh nghiệp sở hữu trung tâm cuộc gọi của riêng mình, đội ngũ cố vấn viên cũng thuộc quyền quản lý của doanh nghiệp.
Tổng đài bên ngoài
Thay vì tự đào tạo nhân viên trở thành các cố vấn viên, nhiều doanh nghiệp đã thuê dịch vụ bên thứ ba thay mình giải quyết các cuộc gọi. Việc này giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí đào tạo đại lý của tổng đài. Đồng thời, doanh nghiệp có thể tập trung cập nhật công nghệ hiện đại tại trung tâm cuộc gọi chính.
Ứng dụng của call center trong một số lĩnh vực
Chăm sóc sức khỏe
Thông qua call center, người dùng có thể gọi điện thoại đến các dịch vụ y tế để: lên lịch hẹn, xác nhận, thay đổi thời gian hẹn, đặt câu hỏi cho bác sĩ… Bên cạnh đó, đối với các trường hợp khẩn cấp ngoài giờ, call center có thể nhận cuộc gọi và chuyển đến bác sĩ đang trực để giải quyết.
Dịch vụ hàng không
Khách hàng được phép thực hiện các cuộc gọi miễn phí tại call center của hãng hàng không. Bạn có thể trao đổi về thực đơn, tìm hiểu thông tin về chuyến bay, tình trạng của chuyến bay, đặt lại vé máy bay,… Bên cạnh đó, khi gặp các vấn đề cấp bách về thời tiết, nhờ call center, nhân viên hãng hàng không có thể thông báo đến khách hàng nhanh hơn.
Kinh doanh
Hiện nay, call center đã trở thành giải pháp tối ưu được nhiều doanh nghiệp ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của mình. Những cuộc gọi thông qua call center thường có cước phí rẻ hơn. Ngoài ra, khả năng kết nối của chúng cũng được diễn ra nhanh chóng.
Bên cạnh đó, tổng đài call center còn mang lại nhiều lợi ích như: cho phép ghi âm lại tất cả cuộc gọi gọi, thực hiện cùng lúc nhiều cuộc gọi, quy mô cuộc gọi lên đến 500 thuê bao,…
Giáo dục
Trong lĩnh vực giáo dục, việc kết nối giữa nhà trường và phụ huynh luôn là điều thiết yếu. Do đó, call center đóng vai trò là “cổng thông tin” liên lạc, giúp phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập và hoạt động của học sinh. Một số vấn đề như: điểm số, kết quả thi, hạnh kiểm, các hoạt động sắp diễn ra tại trường,…, sẽ được thông báo đầy đủ với phụ huynh.
Nhờ call center, việc quản lý con của mình đã không còn là trở ngại lớn đối với nhiều gia đình. Điều này giúp cho hệ thống giáo dục trở nên hoàn chỉnh và đạt hiệu quả cao hơn.
Thị trường chứng khoán
Khi tham gia lĩnh vực chứng khoán, việc nhân viên hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng là điều cần thiết. Thông qua trung tâm cuộc gọi, quá trình này sẽ được thực thi một cách hiệu quả nhất. Với các tính năng nổi bật, call center giúp các tư vấn viên tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng.
Chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng. Vì vậy, đối với mọi doanh nghiệp, đầu tư và cải thiện bộ phận này là điều cấp thiết. Với call center, quá trình chăm sóc khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn bao giờ hết. Những cuộc gọi của người dùng sẽ được sàng lọc và chuyển đến các bộ phận nhân sự phù hợp để giải quyết vấn đề chính xác và đạt kết quả cao.
Ngân hàng
Call center là giải pháp cực kỳ có ích đối với các hệ thống ngân hàng. Thông qua trung tâm cuộc gọi, nhân viên ngân hàng có thể kết nối với khách hàng của mình bất cứ thời gian nào. Nhờ call center, các hoạt động không cần thiết trong quá trình làm việc sẽ được cắt giảm.
Mọi thông tin về các chính sách ưu đãi, dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi,…, sẽ được cập nhật nhanh chóng. Bên cạnh đó, nhờ call center, những khúc mắc của khách hàng luôn được giải quyết kịp thời, tiết kiệm được nhiều thời gian.
Để trở thành doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực của mình, bạn cần xóa bỏ khoảng cách với người tiêu dùng. Call center chính là phương pháp hữu hiệu giúp bạn chinh phục được mục tiêu kết nối khách hàng hiệu quả nhất.
Những câu hỏi thường gặp về call center
Cách thức hoạt động của call center là gì?
Call center là không gian giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng nhanh chóng hơn. Tại đây, khách hàng chỉ cần nhấc điện thoại lên và chia sẻ vấn đề đang gặp phải với người cố vấn. Sau đó, họ sẽ sàng lọc thông tin về vấn đề khách hàng gặp phải và giải quyết nhanh chóng. Thay vì gửi email hoặc đến cửa hàng trực tiếp, người dùng chỉ cần quay số là có thể nhận được tư vấn dễ dàng.
Giá trị của call center là gì?
Call center được xem là bộ mặt đại diện cho một doanh nghiệp/tổ chức. Bộ phận này cung cấp cho khách hàng một nền tảng giao tiếp thân thiện nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người dùng. Đồng thời, doanh nghiệp còn có thể giải quyết khúc mắc và duy trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng hiệu quả.
Điểm khác nhau giữa call center và contact center là gì?
Call center chỉ tập trung vào một kênh liên lạc duy nhất: cuộc gọi qua điện thoại. Trong khi đó, contact center sẽ đảm nhiệm việc hỗ trợ từ nhiều kênh như: email, mạng xã hội, website. Ngoài ra, contact center có khả năng xử lý một hoặc nhiều trung tâm cuộc gọi.
Call center trong ngành bán lẻ được thực hiện như thế nào?
Call center sẽ hỗ trợ người dùng trước và sau quá trình giao dịch. Trước khi giao dịch, khách hàng có thể liên hệ với call center để nhờ tư vấn sản phẩm, chính sách hoàn trả, phương thức thanh toán,… Sau khi mua hàng, khách hàng có thể liên hệ với call center để: khiếu nại, đổi trả hàng hóa, thông báo thiếu hoặc dư sản phẩm,…
Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!
Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng đài miễn phí: 1800 6734
- Email: info@tino.org
- Website: www.tino.org