Một trong những phương pháp hiệu quả nhất khiến người tiêu dùng mãi nhớ đến doanh nghiệp đó chính là chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Phương pháp này giúp doanh nghiệp chuyển đổi khách hàng từ tiềm năng sang trung thành hiệu quả nhất.
Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là toàn bộ các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đến người tiêu dùng sau khi họ mua sản phẩm. Những dịch vụ này được đảm bảo theo một quy trình nhất định, được triển khai từ doanh nghiệp bán lẻ, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba.
Chăm sóc sau bán hàng được thực hiện nhằm đảm bảo sản phẩm mà doanh nghiệp đã cung cấp đáp ứng đủ hoặc vượt qua mong đợi của người dùng. Bên cạnh đó, dịch vụ này còn giúp khách hàng luôn nhớ đến sự tồn tại của doanh nghiệp, khiến họ có cái nhìn tích cực hơn đối với doanh nghiệp đó.
Một số hoạt động cụ thể của chăm sóc khách hàng sau bán hàng là: dịch vụ bảo hành, hỗ trợ, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp sản phẩm. Ngoài ra, chăm sóc sau bán hàng còn là một chiến lược tiếp thị, giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm mới đến những khách hàng cũ.
Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng sau bán hàng?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nối kết, giữ chân và làm hài lòng người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm. Những dịch vụ này góp phần giúp doanh nghiệp tạo ra lượng khách trung thành.
Dịch vụ chăm sóc sau bán hàng có khả năng “kích hoạt” tiềm thức của người dùng, khiến họ luôn dành sự quan tâm nhất định cho doanh nghiệp. Việc này còn giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng vào thương hiệu và muốn gắn bó trong thời gian dài hơn.
Ngoài ra, những vị khách hàng còn truyền đạt tốt về thương hiệu của bạn đến người tiêu dùng khác, khiến vị thế của doanh nghiệp ngày càng mở rộng và vươn xa hơn. Khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng với dịch vụ chăm sóc sau bán hàng là một tín hiệu tốt đối với nguồn doanh thu của bạn.
Kỹ thuật chăm sóc khách hàng sau bán hàng doanh nghiệp cần biết
- Luôn giữ liên lạc với khách hàng dù đã hoàn tất giao dịch, không được bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng.
- Hãy liên lạc với khách hàng trong những dịp lễ, tết hoặc ngày sinh nhật của họ. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng hơn rất nhiều.
- Cung cấp cho khách hàng những sự hỗ trợ cần thiết như: bảo trì, vận hành sản phẩm, hướng dẫn cách sử dụng,…
- Luôn lắng nghe khách hàng và tạo ra cuộc trò chuyện thoải mái, thú vị
- Cần có một trang web hoặc số điện thoại miễn phí để khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp và thảo luận về thắc mắc, vấn đề của họ
- Ghi nhận phản hồi về sản phẩm từ người tiêu dùng.
- Yêu cầu khách hàng ký hợp đồng bảo trì hằng năm với doanh nghiệp bạn.
- Hỗ trợ chính sách đổi trả minh bạch và mang đến lợi ích cho khách hàng, đảm bảo khách hàng hoàn toàn yên tâm và hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp.
5 bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng được thực hiện theo một quy trình cụ thể, bao gồm 5 bước: giữ liên lạc với khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch, hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề, hỗ trợ khách hàng đổi trả sản phẩm, thu thập ý kiến từ khách hàng, cung cấp dịch vụ ưu đãi cho khách hàng.
Giữ liên lạc với khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch
Doanh nghiệp không thể “cắt đứt” liên lạc với khách hàng ngay sau khi họ đồng ý mua sản phẩm. Điều này khiến hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng thiếu chuyên nghiệp và kém uy tín.
Khách hàng có thể tìm đến doanh nghiệp bạn nhiều hơn một lần vì các vấn đề khác nhau như: muốn mua thêm sản phẩm mới, đổi trả sản phẩm, gặp trục trặc với sản phẩm,… Vì vậy, giữ liên lạc với khách hàng là nhiệm vụ tất yếu của mọi doanh nghiệp. Sau khi giải quyết xong các vấn đề, khách hàng sẽ đặt trọn niềm tin vào doanh nghiệp và đánh giá cao về độ chuyên nghiệp của bạn hơn.
Giữ liên lạc với khách hàng còn là cách duy trì mối liên hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Trong quá trình trao đổi, bạn có thể thu thập thêm những thông tin cần thiết để tận dụng cho chiến lược kinh doanh của mình.
Hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề
Phần lớn khách hàng sẽ không chủ động liên lạc với doanh nghiệp nếu họ không gặp phải trục trặc hoặc vấn đề khúc mắt. Khi nhận cuộc gọi của khách hàng, điều đầu tiên bạn cần làm là trấn an và giúp họ bình tĩnh. Sau đó hãy hỏi kỹ về vấn đề họ đang gặp phải và tìm giải pháp khắc phục nhanh nhất.
Có hai trường hợp xảy ra trong tình huống này là: lỗi phát sinh từ sản phẩm doanh nghiệp cung cấp và lỗi phát sinh từ khách hàng.
Lỗi phát sinh từ sản phẩm: Doanh nghiệp cần điều động các chuyên gia, bộ phận kỹ thuật hỗ trợ khách hàng triệt để. Và tất nhiên đừng quên gửi kèm lời xin lỗi đến khách hàng của mình để tránh để lại ấn tượng xấu trong mắt họ.
Lỗi phát sinh từ khách hàng: Trong quá trình trải nghiệm, khách hàng vô ý làm hư hỏng hoặc không biết cách sử dụng sản phẩm. Vì vậy, bạn có thể hướng dẫn họ cách giải quyết hoặc yêu cầu họ đến văn phòng doanh nghiệp nếu sản phẩm gặp lỗi nghiêm trọng.
Hỗ trợ khách hàng đổi trả sản phẩm
Sản phẩm hỏng hóc và gặp lỗi ngoài ý muốn trong thời gian bảo hành là điều khó tránh khỏi. Việc này thường khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, đặc biệt là những khách hàng khó tính. Vì vậy, doanh nghiệp cần có chính sách đổi trả sản phẩm minh bạch, rõ ràng để khách hàng cảm thấy an tâm hơn.
Tuy nhiên, trường hợp này rất dễ khiến doanh nghiệp nhận “gạch đá” từ người mua hàng, thậm chí là mất uy tín đối với khách hàng mới. Vì vậy, bạn cần đảm bảo sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp luôn phải chất lượng và mang lại lợi ích tốt nhất cho người dùng.
Thu thập ý kiến từ khách hàng
Trong quá trình giữ liên lạc với khách hàng, bạn có thể nhờ họ đưa ra những nhận xét, đánh giá khách quan trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Lắng nghe ý kiến khách hàng là phương pháp tốt nhất giúp bạn cải thiện và tăng chất lượng sản phẩm.
Dù vậy, một số doanh nghiệp thường bỏ qua bước tiếp nhận phản hồi từ khách hàng. Những ý kiến, đánh giá của khách hàng chính là cơ sở giúp doanh nghiệp định hình và phát triển chiến lược kinh doanh trong tương lai.
Cung cấp dịch vụ ưu đãi cho khách hàng
Sẽ thật nhàm chán nếu một doanh nghiệp không bao giờ giảm giá hoặc tổ chức chương trình khuyến mại cho người tiêu dùng, đặc biệt là những khách hàng lâu năm. Hãy thể hiện sự tri ân của mình đến khách hàng qua các cuộc gọi bằng những chính sách ưu đãi.
Các doanh nghiệp lớn trên thế giới trong đó có Việt Nam đã và đang áp dụng hình thức này đến khách hàng thân thiết của mình. Đó có thể là thẻ VIP, chương trình khuyến mại trong các dịp lễ lớn, ưu đãi trong ngày sinh nhật của khách hàng,… Những “món quà” nhỏ này khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, tạo động lực thúc đẩy họ tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp lâu dài.
Đừng bỏ qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng nếu bạn không muốn mình mất đi một người đồng hành tiềm năng. Thông qua quy trình 5 bước Tino Group cung cấp phía trên, doanh nghiệp có thể tham khảo và tùy chỉnh sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh của mình. Hy vọng bạn sẽ tạo ra một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng độc đáo và hiệu quả nhất!
FAQs về chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Gọi cho khách hàng bao nhiêu lần là đủ?
Tốt nhất, bạn cần duy trì cuộc gọi với khách hàng ít nhất 1 lần trong thời gian hợp đồng. Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách hàng mà còn giải quyết kịp thời những vấn đề, khúc mắc họ gặp phải.
Nên sử dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng sau bán hàng không?
Tất nhiên là có! Thực tế, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn. Vì vậy, doanh nghiệp rất cần đến sự hỗ trợ của các phần mềm CRM, chúng có khả năng tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng hiệu quả.
Điểm khác nhau giữa pre-sales và after-sales là gì?
– Pre-sales là quá trình chăm sóc khách hàng trước khi họ đưa ra quyết định mua sản phẩm và kéo dài đến khi khách hàng đã nhận được sản phẩm trên tay.
– After-sales là quá trình chăm sóc khách hàng sau khi họ đã mua và trải nghiệm sản phẩm.
Nên chủ động gọi điện cho khách hàng sau khi bán được sản phẩm không?
Có chứ! Hãy chủ động gọi cho khách hàng sau một ngày họ mua sản phẩm. Bạn có thể đặt ra những câu hỏi như: “Anh/Chị có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm không?”, “Có tính năng nào Anh/Chị muốn sử dụng nhưng chưa biết cách không?”, “Sau một ngày trải nghiệm sản phẩm, Anh/Chị cảm thấy như thế nào?”,…
Sự chủ động tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp và khiến người tiêu dùng tin tưởng doanh nghiệp bạn hơn.
Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!
Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng đài miễn phí: 1800 6734
- Email: info@tino.org
- Website: www.tino.org