Không có một hệ thống KPI rõ ràng sẽ khiến doanh nghiệp bạn đi chệch khỏi mục tiêu. Chỉ số KPI đóng vai trò như thước đo giúp bạn đánh giá hiệu suất và đưa ra những điều chỉnh cần thiết. Vậy chính xác chỉ số KPI là gì? Vì sao chỉ số KPI lại quan trọng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào thiết lập chỉ số KPI hiệu quả? Mời bạn cùng Tino Group tìm hiểu chi tiết về chỉ số KPI qua bài viết dưới đây.

Chỉ số KPI là gì?

Theo bài viết: “What Is A KPI? Definition & Examples” của Laura Hennigan trên trang Forbes, chỉ số KPI (Key Performance Indicator) là mục tiêu đo lường được dùng để đánh giá hiệu suất của cá nhân hoặc doanh nghiệp trong việc đạt được các mục tiêu đã đề ra. Khi xem xét và đánh giá chỉ số KPI, doanh nghiệp có thể xác định liệu mình có đi đúng hướng để đạt được mục tiêu mong muốn hay không.

Theo dõi các chỉ số quan trọng như lợi nhuận, doanh thu, tỷ lệ thay đổi nhân viên và chi phí trung bình hằng năm giúp doanh nghiệp xác định những điểm thành công cũng như các hạn chế của mình. Thường xuyên phân tích KPI cũng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiệu suất. Dựa vào thông tin đó, ban lãnh đạo và bộ phận quản lý sẽ dễ dàng quyết định xem có nên tiếp tục các hoạt động hiện tại không hay sẽ thay đổi chiến lược.

4 loại KPI phổ biến hiện nay

KPI giúp xác định rõ ràng các mục tiêu, đo lường tiến độ và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu thực tế. Dưới đây là 4 loại KPI phổ biến mà doanh nghiệp cần quan tâm để đảm bảo hoạt động hiệu quả và đạt được thành công như mong muốn.

#1. Chỉ số định lượng (Quantitative Indicators)

Là những số liệu có thể đo lường và biểu diễn bằng con số, cung cấp bằng chứng số hóa về hiệu suất. Ví dụ: doanh thu bán hàng hàng tháng, tăng trưởng doanh số hàng tháng, lợi nhuận trung bình, doanh thu định kỳ hàng năm, doanh thu trên mỗi khách hàng.

• Tăng trưởng doanh số hàng tháng: Đo lường tỷ lệ phần trăm tăng trưởng doanh số theo tháng.
• Biên lợi nhuận trung bình: Tính toán lợi nhuận trung bình từ mỗi giao dịch bán hàng.
• Doanh thu định kỳ hàng năm: Doanh thu dự đoán được tạo ra hàng năm, đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp theo mô hình đăng ký.
• Doanh thu trên mỗi khách hàng: Cho thấy doanh thu trung bình thu được từ mỗi khách hàng, giúp hiểu rõ giá trị khách hàng.

#2. Chỉ số định tính (Qualitative Indicators)

Chỉ số định tính tập trung vào chất lượng và thường mang tính chủ quan. Không chỉ biểu diễn bằng số liệu, chỉ số định tính còn được thu thập thông qua khảo sát, quan sát và phản hồi từ khách hàng. Các KPI định tính bao gồm:

• Danh tiếng thương hiệu: Đo lường khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu của bạn, thu được qua đánh giá khách hàng hoặc phân tích cảm xúc trên mạng xã hội.
• Chỉ số hài lòng của khách hàng: Được lấy từ các khảo sát yêu cầu khách hàng đánh giá sự hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Số lượng khiếu nại và tỷ lệ giải quyết: Theo dõi số lượng khiếu nại nhận được và hiệu quả trong việc giải quyết chúng.
• Tỷ lệ trung thành và giữ chân khách hàng: Đo lường tần suất khách hàng quay lại mua hàng và thời gian họ gắn bó với thương hiệu.

#3. Chỉ số dẫn đầu (Leading Indicators)

Chỉ số dẫn đầu đóng vai trò như dự báo thời tiết cho doanh nghiệp của bạn. Hiểu đơn giản, chỉ số dẫn đầu giúp doanh nghiệp dự đoán về hiệu suất trong tương lai. Chúng có thể dự đoán những thay đổi và xu hướng trước khi sự việc đó xảy ra. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược một cách chủ động. Một số KPI dẫn đầu là:

• Số lượng từ khóa liên quan trong mỗi bài viết
• Số giờ dành cho việc tạo nội dung
• Số liên kết trong mỗi bài viết đến nội dung khác trên trang web
• Số liên kết đến mỗi bài viết từ nội dung khác trên trang web

Những chỉ số này có thể dự đoán hiệu suất của mỗi bài viết, giúp tối đa hoá khả năng thành công của dự án sau khi được xuất bản.

#4. Chỉ số lạc hậu (Lagging Indicators)

Chỉ số lạc hậu được ví như “chiếc gương” giúp doanh nghiệp nhìn nhận những gì đã xảy ra trong quá khứ. Đó có thể là tài chính, như lợi nhuận quý: cho biết số tiền đã kiếm được sau tất cả các giao dịch bán hàng và chi phí thanh toán. Trong chiến dịch tiếp thị blog, các KPI lạc hậu có thể là:

Thông qua những chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá thành công thực tế của chiến dịch và lý do hiệu suất khác với dự đoán ban đầu.

Tại sao chỉ số KPI lại quan trọng với doanh nghiệp?

Chỉ số KPI đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp tập trung vào những yếu tố then chốt dẫn đến sự thành công. Giống như một bảng điểm, KPI cho thấy hiệu suất của một bộ phận trong các lĩnh vực chính. Dựa vào đó, chúng ta sẽ hiểu rõ vị trí và trách nhiệm của mình. Nếu hiệu suất tăng, bạn sẽ tiếp tục duy trì. Ngược lại, hiệu suất giảm, bạn sẽ phải điều chỉnh hoặc thay đổi chiến lược của mình.

Ví dụ, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể sử dụng chỉ số KPI để theo dõi tốc độ phản hồi các yêu cầu hỗ trợ. Khi đặt mục tiêu thời gian phản hồi, giám sát hiệu suất thực tế, bạn sẽ nhận thấy tốc độ phản hồi càng nhanh sẽ càng khiến khách hàng hài lòng. Với thông tin này, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ tập trung cải thiện thời gian phản hồi, giúp điểm hài lòng của khách hàng tăng lên.

Thế nào là một chỉ số KPI tốt?

Chỉ số KPI tốt cần đáp ứng một số tiêu chí quan trọng để mang lại hiệu quả trong việc đo lường hiệu suất và đạt được mục tiêu. Trên thực tế, không phải mọi chỉ số đo lường KPI đều chất lượng. Ví dụ, việc theo dõi số lượng từ trong mỗi bài viết trong chiến dịch blog thường không quá hữu ích, vì độ dài “tốt nhất” của bài viết thay đổi tuỳ vào từng chủ đề.

Tương tự, một số KPI có thể rất hiệu quả trong một ngữ cảnh nhưng không phù hợp với những ngữ cảnh khác nhau. Ví dụ, các KPI tài chính như chi phí lao động cho mỗi dự án thiết kế rất hữu ích cho bộ phận kế toán, nhưng không phù hợp với các quản lý thiết kế.

Một chỉ số KPI chất lượng cần:

• Có thể định lượng: Chỉ số phải đo lường được và biểu hiện bằng số liệu cụ thể.
• Cung cấp bằng chứng về tiến độ (hoặc thiếu tiến độ): Chỉ số phải cho thấy rõ ràng sự tiến triển hoặc trì trệ.
• Theo dõi những yếu tố nhạy cảm với thay đổi: Chỉ số phải phản ánh đúng những thay đổi khi có điều chỉnh trong hoạt động.
• Cung cấp dữ liệu hữu ích cho việc ra quyết định: Chỉ số phải giúp ích trong việc đưa ra các quyết định chiến lược.
• Theo dõi những yếu tố có thể kiểm soát và ảnh hưởng: Chỉ số phải đo lường những gì mà tổ chức có thể điều chỉnh và tác động.
• Dễ hiểu và làm việc với: Chỉ số phải đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng.
• Có thể xác minh một cách đáng tin cậy: Chỉ số phải có thể kiểm chứng một cách chính xác và nhất quán.

4 bước thiết lập chỉ số KPI hiệu quả

Để thiết lập chỉ số KPI hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện theo từng bước cụ thể. Dưới đây là 4 bước cơ bản nhưng quan trọng để doanh nghiệp thiết lập chỉ số KPI.

#1. Xác định mục tiêu kinh doanh

Bước đầu tiên và quan trọng nhất khi thiết lập chỉ số KPI là xác định mục tiêu kinh doanh của bạn. Mục tiêu kinh doanh nên rõ ràng, cụ thể và phải phù hợp với mục tiêu tổng thể của tổ chức. Bạn có thể tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo trong công ty, những tài liệu chiến lược như sứ mệnh của tổ chức, kế hoạch chiến lược và các mục tiêu của từng bộ phận.

Bước này giúp đảm bảo các KPI phù hợp với mục tiêu của từng bộ phận và đáp ứng với tầm nhìn lớn hơn của toàn bộ tổ chức. Tùy vào vị trí của bạn, bạn có thể thiết lập cả KPI ngắn hạn và dài hạn, ví dụ như theo tháng, quý hoặc năm.

#2. Xác định các chỉ số kinh doanh quan trọng

Sau khi xác định mục tiêu kinh doanh, bước tiếp theo bạn cần làm là xác định các chỉ số kinh doanh quan trọng liên quan đến mục tiêu đó. Các chỉ số này phải là những yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. KPI là các chỉ số hiệu suất chính. Vì vậy, bạn cần tập trung vào những chỉ số phản ánh chính xác về tiến độ và hiệu suất.

Có nhiều loại chỉ số khác nhau mà bạn có thể sử dụng tuỳ vào lĩnh vực và mục tiêu của mình. Ví dụ, các chỉ số tài chính như doanh thu định kỳ hằng năm, biên lợi nhuận ròng, các chỉ số khách hàng như điểm quảng bá ròng (NPS), chi phí thu hút khách hàng (CAC); hoặc các chỉ số quy trình và hoạt động, như thời gian thông lượng, số lượng khiếu nại. Vì vậy, bạn hãy chọn những chỉ số quan trọng nhất để đo lường và theo dõi.

#3. Thiết lập hệ thống theo dõi

Khi xác định được các KPI quan trọng, bạn cần thiết lập một hệ thống theo dõi hiệu quả. Hệ thống này giúp bạn ghi lại và giám sát dữ liệu một cách nhất quán, định kỳ. Không chỉ giúp xác định tất cả các chỉ số KPI, hệ thống theo dõi còn giúp bạn dễ dàng thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu hiệu quả. Hiện nay, có rất nhiều công cụ, phần mềm hỗ trợ theo dõi KPI, từ bảng tính đơn giản đến các phần mềm quản lý doanh nghiệp chuyên nghiệp. Với những công cụ này, bạn có thể tự động hóa việc theo dõi, giảm thiểu lỗi và dễ dàng chia sẻ với mọi người trong cùng bộ phận.

#4. Theo dõi và chia sẻ tiến độ theo thời gian thực

Bước cuối cùng là theo dõi và chia sẻ tiến độ của các KPI theo thời gian thực. Trên thực tế, bạn cần theo dõi chỉ số KPI liên tục trong suốt vòng đời của dự án. Khi sử dụng một bảng điều khiển theo dõi KPI theo thời gian thực, bạn sẽ giúp mọi người dễ dàng truy cập thông tin mới nhất bất kỳ lúc nào. Nếu theo dõi KPI theo phương pháp thủ công, bạn cần thường xuyên cập nhật để đảm bảo dữ liệu luôn chính xác. Việc cập nhật dữ liệu định kỳ, bạn sẽ có đủ thông tin để điều chỉnh và cải thiện hiệu suất khi cần thiết. Bạn có thể chia sẻ tiến độ của dữ liệu cho đội ngũ để họ hiểu rõ hơn về nhiệm vụ và giá trị mình mang lại cho mục tiêu chung.

Tóm lại, chỉ số KPI là một công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ hơn về KPI cũng như việc thiết lập chỉ số này. Đừng quên theo dõi Tino Group để đón đọc những bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Laura. Hennigan. (2024, Jun 15). What Is A KPI? Definition & Examples. Forbes.com. https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-a-kpi-definition-examples/
2. Julia Martins. (2024, March 1). The ABCs of KPIs: Defining Key Performance Indicators.. Asana.com. https://asana.com/resources/key-performance-indicator-kpi
3. Onstrategy. (2024, Jul 21). KPI Meaning + 27 Examples of Key Performance Indicators.. Onstrategthq.com. https://onstrategyhq.com/resources/27-examples-of-key-performance-indicators/
4. Qlik. What is a KPI?. Qlik.com. https://www.qlik.com/us/kpi

Những câu hỏi thường gặp