customer-base-la-gi-cover

Customer Base là gì? 4 bước xây dựng và 8 tips giúp doanh nghiệp phát triển Customer Base

Nếu muốn doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và bền vững, bạn hãy bắt đầu tìm hiểu Customer Base là gì. Không đơn giản là một danh sách khách hàng, Customer Base còn là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả, tăng trưởng doanh thu. Trong bài viết dưới đây, Tino Group sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer Base cũng cách xây dựng cơ sở khách hàng hiệu quả. Mời bạn cùng theo dõi ngay nhé!

Customer Base là gì?

Customer Base (tạm dịch: Cơ sở khách hàng) là nhóm người thường xuyên mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này thường xuyên tương tác và mang lại giá trị tài chính lớn nhất cho doanh nghiệp. Tuỳ vào ngành nghề, Customer Base của bạn có thể là một nhóm cụ thể hoặc một đối tượng mục tiêu dựa trên hồ sơ khách hàng.

khai-niem-customer-base
Khái niệm Customer Base

Việc xác định Customer Base đóng vai trò rất quan trọng vì đây là những có giá trị đặc biệt đối với doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng mua sản phẩm của bạn nhiều nhất và dựa vào doanh nghiệp bạn để giải quyết vấn đề mà họ gặp phải. Nhận diện đúng Customer Base sẽ giúp đội ngũ Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng xây dựng mối quan hệ hiệu quả với cơ sở khách hàng của bạn.

Trong Customer Base, có một nhóm nhỏ gọi là “Installed Customer Base”. Đây là những khách hàng đang ở một giai đoạn cụ thể trong hành trình khách hàng, khác biệt so với phần còn lại của Customer Base.

6 nhóm khách hàng trong Customer Base

Customer Base của một doanh nghiệp bao gồm nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Dưới đây là 6 nhóm khách hàng chính.

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có thể đã mua từ nơi khác. Họ có đặc điểm chung với khách hàng hiện tại của bạn và có thể trở thành khách hàng của bạn thay vì mua từ đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, nên bao gồm họ vào cơ sở khách hàng của bạn.

Khách hàng mới

Đây là những khách hàng vừa mua sản phẩm của bạn hoặc lần đầu tiên tương tác với doanh nghiệp. Khi họ hoàn tất một giao dịch mua, thể hiện nhu cầu về sản phẩm của bạn, họ trở thành một phần của cơ sở khách hàng.

Khách hàng trung thành và khách hàng quay lại

Đây là nhóm khách hàng có giá trị nhất đối với công ty. Họ thường xuyên mua sản phẩm của bạn và có sự kết nối với thương hiệu. Mặc dù họ có thể không mua tất cả mọi thứ bạn cung cấp, nhưng nếu bạn giới thiệu sản phẩm mới hoặc có giá trị cao hơn, khả năng họ sẽ mua là rất cao. Nhóm này cũng giúp tiếp thị công ty thông qua các đề xuất truyền miệng, đánh giá viết và thảo luận trên các nền tảng như mạng xã hội.

cac-nhom-khach-hang-trong-customer-base
Các nhóm khách hàng trong Customer Base

Khách hàng có giá trị vòng đời thấp

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) là ước tính về doanh thu trung bình mà một khách hàng có thể tạo ra trong suốt thời gian là khách hàng. Khách hàng có giá trị vòng đời thấp mua sản phẩm từ bạn thỉnh thoảng hoặc, nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động dựa trên đăng ký, họ đăng ký gói có giá trị thấp nhất. Dù được xếp vào nhóm “thấp”, họ vẫn đóng góp vào nguồn thu của công ty và khi được tích lũy, có thể đóng góp đáng kể vào doanh thu cuối cùng.

Khách hàng cũ

Đây là những khách hàng đã ngừng mua hàng từ bạn. Họ có thể đã đạt đến giới hạn nhân khẩu học của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hoặc tình huống của họ có thể đã thay đổi. Ví dụ, nếu bạn bán đồ chơi cho trẻ em từ 3-10 tuổi, khi trẻ lớn hơn 10 tuổi, phụ huynh sẽ không mua đồ chơi cho độ tuổi này nữa. Tuy nhiên, khách hàng cũ có thể quay lại khi họ có cháu. Nếu nhiều khách hàng rời đi, hãy đánh giá lại các chỉ số tương tác khách hàng hoặc tỷ lệ thành công của dịch vụ khách hàng để xem điều gì đã thay đổi làm ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng “Butterfly”

Bạn không thể tin tưởng vào sự trung thành của nhóm khách hàng này vì họ thường xuyên thay đổi giữa các sản phẩm để tìm kiếm ưu đãi tốt nhất hoặc sử dụng nhiều sản phẩm để đáp ứng sở thích cá nhân. Những khách hàng này không mua hàng vì họ kết nối với thương hiệu của bạn mà vì bạn có sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ. Dù họ có thể mua một sản phẩm từ công ty bạn, nhưng sẽ mua các sản phẩm liên quan từ nơi khác nếu có lợi về giá cả hoặc sẵn có.

4 bước xây dựng Customer Base hiệu quả

Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cao nhất. Bạn cần hiểu rõ họ là ai và họ cần gì để thu hút họ và giành được kinh doanh của họ.

Thực hiện nghiên cứu thị trường với khảo sát, nhóm tập trung và phân tích dữ liệu để tìm hiểu chi tiết nhân khẩu học và hành vi mua hàng. Quan sát đối thủ cạnh tranh. Xác định cách các doanh nghiệp đó phục vụ khách hàng của họ và xem liệu có bất kỳ khu vực nào trên thị trường hiện đang bị phục vụ kém.

Phân tích cơ sở khách hàng hiện tại

Xem xét thông tin khách hàng trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để phát hiện xu hướng. Sau đó, tạo một phân khúc khách hàng thường xuyên mua hàng từ doanh nghiệp của bạn. Họ có những đặc điểm chung nào?

cac-buoc-xay-dung-customer-base
Các bước xây dựng Customer Base

Cùng với việc sử dụng CRM, hãy khảo sát những khách hàng trung thành nhất của bạn. Nhu cầu của họ là gì? Sản phẩm hoặc dịch vụ nào thu hút họ nhất? Phần mềm phân tích giúp nguồn dữ liệu nhanh chóng và dễ dàng phát hiện xu hướng. Tổng hợp những phát hiện của bạn thành một tài nguyên, như tài liệu hoặc bảng tính.

Xem xét cơ sở khách hàng của đối thủ cạnh tranh

Sử dụng các công cụ phân tích đối thủ cạnh tranh để xác định cơ sở khách hàng của đối thủ và so sánh với cơ sở khách hàng của bạn. Có những khách hàng mà bạn chưa tiếp cận mà đối thủ của bạn đang tiếp cận không? Liệu có đáng để bạn theo đuổi những khách hàng đó không?

Lập hồ sơ khách hàng

Sử dụng thông tin bạn đã thu thập để xây dựng một nhân vật khách hàng tiêu biểu – một hồ sơ bán hư cấu về khách hàng mục tiêu của bạn. Tạo hồ sơ khách hàng là một công cụ tuyệt vời khi xem xét các sản phẩm và chiến lược tiếp thị mới. Hồ sơ có thể được sử dụng như một điểm tham chiếu để đảm bảo bất kỳ sáng kiến mới nào sẽ hấp dẫn những gì khách hàng này đang tìm kiếm. Và nếu bạn có nhiều phân khúc khách hàng, hãy tạo nhiều khách hàng lý tưởng cho các sản phẩm và dịch vụ nhất định.

Hồ sơ khách hàng có thể dao động từ tổng quát đến rất chi tiết. Các thông tin phổ biến bao gồm:

  • Nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập
  • Tâm lý học: đặc điểm tính cách, giá trị, lối sống
  • Hành vi: mô hình mua hàng và thói quen chi tiêu

8 tips xây dựng Customer Base thành công

8 cách giúp một doanh nghiệp mở rộng Customer Base của mình.

Ưu tiên dịch vụ khách hàng

Một cách hiệu quả để thu hút khách hàng mới và khách hàng trung thành là ưu tiên trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Khi cảm thấy công ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mình, khách hàng sẽ trung thành hơn. Vì vậy, doanh nghiệp nên ưu tiên và cải thiện cách phản hồi khiếu nại cũng như lời khen của khách hàng. Tạo ra một trải nghiệm dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng cảm thấy được xem trọng. Dịch vụ khách hàng tốt thường là yếu tố chính trong quyết định quay lại của một khách hàng mới với một doanh nghiệp.

Tăng sức hấp dẫn cho thương hiệu

Tạo ra sự khác biệt giữa thương hiệu với các đối thủ cạnh tranh bằng những ưu đãi, lợi ích và giá trị là yếu tố quan trọng để mở rộng Customer Base. Sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại những lợi ích gì đặc biệt cho khách hàng? Khách hàng có thể nhận được tính năng nào từ sản phẩm của bạn mà họ không thể tìm được từ thương hiệu khác? Sau khi giải đáp được những câu hỏi này, bạn sẽ xác định được điểm nổi bật của thương hiệu. Từ đó, bạn có thể tạo ra điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Tạo phần thưởng cho khách hàng

Bên cạnh giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ, các doanh nghiệp có thể tăng tổng giá trị mà họ cung cấp cho khách hàng bằng cách tạo ra phần thưởng bổ sung cho người tiêu dùng. Ví dụ, nhiều công ty có chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình này áp dụng cho những khách hàng thường xuyên mua sản phẩm. Quà tặng có thể là mã giảm giá, miễn phí vận chuyển hoặc quà tặng kèm.

Sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng

Hiện nay có hàng trăm công cụ dịch vụ khách hàng có sẵn trên web, từ công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đến công cụ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO). Vậy nên, biết cách tận dụng các “tài sản kỹ thuật số này” sẽ giúp đội ngũ bán hàng và Marketing của doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn, thiết lập mối quan hệ ban đầu và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng hiện tại. Bạn có thể dùng bất kỳ công cụ nào phù hợp với ngân sách và nhu cầu của công ty. Đồng thời, bạn hãy ưu tiên một số công cụ nhất định, như phần mềm CRM để quản lý mối quan hệ và tài khoản khách hàng.

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Nếu muốn mở rộng Customer Base, điều quan trọng là doanh nghiệp cần phải lắng nghe những gì khách hàng hiện tại nói về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, giá trị và cách chăm sóc khách hàng của mình. Có thể nói, khách hàng là người hiểu rõ nhất về thương hiệu và trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Vì vậy, việc lắng nghe phản hồi rất quan trọng để doanh nghiệp cải thiện và mở rộng Customer Base hiện có. Bạn có thể tạo khảo sát cho khách hàng, đặt câu hỏi trực tiếp và đọc đánh giá trên trang web hoặc trang mạng xã hội của công ty để xem đánh giá của khách hàng.

Tăng khả năng hiển thị trực tuyến

Nhiều khách hàng sử dụng website để tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ họ muốn. Vì vậy sự hiện diện trực tuyến đã trở thành yếu tố không thể thiếu để xây dựng một Customer Base lớn và mạnh mẽ hơn. Nếu khách hàng chủ yếu mua sắm trực tuyến, bạn có thể tạo một trang web, fanpage trên mạng xã hội và tối ưu hoá SEO để tiếp cận họ. Xây dựng một landing page chuyên nghiệp và cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.

Cá nhân hoá quy trình tiếp nhận khách hàng

Một trong những bước quan trọng nhất trong việc mở rộng Customer Base là quá trình tiếp nhận khách hàng, nơi các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trở thành khách hàng trả tiền. Đây là giai đoạn bạn giới thiệu với một khách hàng mới về trải nghiệm thương hiệu. Lúc này, bạn cần phải tạo ấn tượng đủ tốt để họ quay lại doanh nghiệp và mua hàng lần nữa. Tập trung vào việc cá nhân hóa quá trình này bằng những ưu đãi cá nhân cho khách hàng mới, từng bước tiếp cận khách hàng và cung cấp mọi hỗ trợ mà họ cần khi nghiên cứu thương hiệu. Một quy trình cá nhân hóa sẽ khiến khách hàng mới cảm thấy được chào đón và trân trọng.

Nhân viên là bộ mặt thương hiệu

Nhân viên là người đại diện cho một doanh nghiệp. Họ đóng vai trò quan trọng trong quá trình mở rộng Customer Base. Trên thực tế, nhân viên không chỉ là “bộ mặt” của thương hiệu, mà họ còn là “người đại diện” cho khách hàng. Mỗi nhân viên đều phải biết cách cân bằng giữa đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phục vụ cho doanh nghiệp. Nguồn nhân sự chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng giữ chân khách hàng hiện tại và khách hàng mới.

Trong kinh doanh, việc xây dựng và duy trì Customer Base là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành công. Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Base cũng như cách xây dựng cơ sở khách hàng hiệu quả. Đừng quên theo dõi Tino Group để đón đọc những bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

  1. Dovetail Editorial Team. (2024, February 22). Customer base: Definition, make-up, strategies for growth. Dovetail.com. https://dovetail.com/customer-research/what-is-a-customer-base/
  2. Indeed Editorial Team. (2024, June 19). What Is a Customer Base? Plus How To Grow a Stronger Base. Au.indeed.com. https://au.indeed.com/career-advice/career-development/what-is-customer-base
  3. Clint Fontanella. (2022, April 28). Customer Base: The Ultimate Guide for 2024. Blog.hubspot.com. https://blog.hubspot.com/service/customer-base
  4. Tara Ramroop, Staff Writer. (2024, May 28). What is a customer base? 9 strategies to build and grow it. Zendesk.com. https://www.zendesk.com/blog/grow-customer-base/#How%20to%20build%20a%20customer%20base

Những câu hỏi thường gặp

Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của Customer Base?

Đánh giá hiệu quả của Customer Base bằng cách phân tích doanh thu từ từng nhóm khách hàng, tỷ lệ khách hàng trung thành và sự gia tăng trong số lượng khách hàng mới.

Customer Base có thể ảnh hưởng đến chiến lược tiếp thị như thế nào?

Customer Base quyết định việc lựa chọn kênh tiếp thị, nội dung và phương pháp tiếp cận để đáp ứng nhu cầu và quan điểm của khách hàng mục tiêu.

Tại sao phân tích đối thủ khi xây dựng Customer Base lại quan trọng?

Phân tích đối thủ giúp hiểu rõ thị trường và những đối tượng khách hàng mà đối thủ đã chiếm giữ, từ đó tìm ra cơ hội mở rộng và phát triển.

Làm thế nào để mở rộng Customer Base?

Để mở rộng Customer Base, công ty cần tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, cải thiện dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu thị trường.

📛CẢNH BÁO: MẠO DANH TINO GROUP LỪA ĐẢO - CẬP NHẬT THỦ ĐOẠN MỚI NĂM 2024 📛
This is default text for notification bar