Trong khi nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào doanh thu ngắn hạn, một số ít lại nhìn nhận giá trị tiềm năng từ mỗi khách hàng mà họ gắn bó. Việc nắm bắt và khai thác giá trị của mỗi khách hàng được gọi là Customer Lifetime Value. Vậy chính xác Customer Lifetime Value là gì? Vì sao Customer Lifetime Value lại quan trọng? Mời bạn cùng Tino Group tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây nhé!

Customer Lifetime Value là gì?

Theo trang Qualtrics, Customer Lifetime Value (CLV – tạm dịch: Giá trị vòng đời khách hàng) được định nghĩa là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt thời gian họ gắn bó với doanh nghiệp. Thay vì chỉ tính giá trị của từng giao dịch riêng lẻ, chỉ số này giúp doanh nghiệp xem xét tất cả các giao dịch tiềm năng có thể xảy ra trong suốt mối quan hệ với khách hàng cũng như tổng doanh thu từ khách hàng đó.

Có 2 cách nhìn về giá trị vòng đời của khách hàng:

• Giá trị vòng đời khách hàng lịch sử: Tổng số tiền mà mỗi khách hàng hiện tại đã chi tiêu cho thương hiệu của bạn.
• Giá trị vòng đời khách hàng dự đoán: Tổng số tiền mà khách hàng có thể chi tiêu cho thương hiệu của bạn trong tương lai.

Cả hai cách đo lường giá trị vòng đời khách hàng đều hữu ích trong việc theo dõi thành công của doanh nghiệp.

5 lợi ích mà Customer Lifetime Value mang lại

Customer Lifetime Value là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu giá trị mà một khách hàng mang lại. Không chỉ hỗ trợ trong việc quyết định ngân sách Marketing, CLV còn giúp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Dưới đây là 5 lợi ích nổi bật của CLV.

Xác định chi phí thu hút khách hàng

Khi hiểu rõ CLV, doanh nghiệp có thể quyết định số tiền nên chi cho việc thu hút khách hàng mới. Nếu CLV trung bình của khách hàng là 1.000 đô la, bạn có thể đầu tư nhiều hơn vào các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị cá nhân hóa.

Cải thiện lợi nhuận một cách liên tục

Việc tối ưu hóa CLV giúp doanh nghiệp duy trì lợi nhuận ổn định. CLV cao đồng nghĩa với việc có nhiều khách hàng quay lại, giúp bạn tự tin đầu tư vào phát triển sản phẩm và mở rộng thị trường.

Dự đoán chính xác hơn

CLV cung cấp thông tin quý giá về quyết định sản xuất, nhân lực và quản lý tồn kho. Bạn có thể xác định loại khách hàng, sản phẩm bán chạy và các yếu tố tạo sự trung thành từ phía khách hàng.

Cải thiện chiến lược kinh doanh tổng thể

Hiểu rõ CLV giúp doanh nghiệp xác định chiến lược phát triển phù hợp. Nếu CLV thấp, bạn có thể cần tập trung vào các chương trình trung thành; ngược lại, CLV cao cho thấy bạn nên duy trì các sản phẩm và chiến dịch hiệu quả.

Hiểu rõ khách hàng trung thành

CLV giúp bạn xác định những khách hàng trung thành nhất. Biết được tần suất mua hàng và sở thích của họ có thể giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược tiếp cận và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Hướng dẫn 2 cách tính Customer Lifetime Value (CLV)

Có 2 phương pháp chính để tính Customer Lifetime Value (CLV).

Tính CLV dựa trên lịch sử mua hàng

Phương pháp này sử dụng dữ liệu mua hàng thực tế của khách hàng để tính toán CLV. Công thức cơ bản như sau:

CLV = (Tổng giá trị giao dịch) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình

Trong đó:

• Tổng giá trị giao dịch: Bao gồm tất cả doanh thu thu được từ khách hàng trong suốt mối quan hệ của họ với doanh nghiệp.
• Tỷ suất lợi nhuận trung bình: Là tỷ lệ phần trăm lợi nhuận thu được trên mỗi giao dịch.

Ví dụ:

Giả sử một khách hàng đã mua hàng 3 lần với giá trị trung bình 500.000 VNĐ mỗi lần và tỷ suất lợi nhuận trung bình của doanh nghiệp là 20%. CLV của khách hàng này sẽ được tính như sau:

CLV = (3 x 500.000 VNĐ) x 20% = 3.000.000 VNĐ

Dự đoán CLV

Phương pháp này sử dụng các mô hình thống kê và học máy để dự đoán CLV tiềm năng của khách hàng trong tương lai. Phương pháp này phức tạp hơn so với phương pháp dựa trên lịch sử mua hàng, nhưng có thể cung cấp thông tin chi tiết hơn về giá trị tiềm năng của mỗi khách hàng.

Công thức dự đoán CLV phổ biến:

CLV = [(T x AOV) x AGM] x ALT

Trong đó:

• T: Số giao dịch trung bình mỗi tháng
• AOV: Giá trị trung bình của các đơn hàng
• ALT: Mức tuổi trung bình của khách hàng (theo tháng)
• AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình

Lưu ý:

• Việc tính toán CLV chính xác đòi hỏi dữ liệu đầy đủ và chính xác về hành vi mua hàng của khách hàng.
• Doanh nghiệp nên sử dụng kết hợp cả hai phương pháp tính CLV để có được bức tranh toàn diện về giá trị của khách hàng.
• CLV chỉ là một thước đo, cần kết hợp với các chỉ số khác để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ và phần mềm chuyên dụng để tính toán và phân tích CLV một cách hiệu quả hơn.

9 bí quyết cải thiện Customer Lifetime Value (CLV)

Gia tăng Giá trị Vòng Đời Khách Hàng (CLV) là cách hiệu quả để doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận bền vững. Dưới đây là một số chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

1.Chương trình khách hàng thân thiết và tích điểm

Nghiên cứu cho thấy các chương trình khách hàng thân thiết và tích điểm đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các hình thức gamification (trò chơi hóa) để tăng tính thú vị cho chương trình, ví dụ như tặng ưu đãi và giảm giá khi khách hàng đạt được các cột mốc nhất định (ví dụ: lần mua đầu tiên, đạt đến số tiền chi tiêu nhất định).

Ví dụ: Chương trình khách hàng thân thiết “Pink Nation” của Victoria’s Secret cung cấp cho các thành viên các đặc quyền riêng biệt như nội dung độc quyền, quyền truy cập sớm vào các chương trình khuyến mãi, mẹo chăm sóc sức khỏe tinh thần và danh sách nhạc.

2. Tăng giá trị trung bình của đơn hàng

Khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần mua là cách hiệu quả để gia tăng CLV. Doanh nghiệp có thể áp dụng các chính sách miễn phí vận chuyển hoặc tặng quà tặng cho các đơn hàng đạt đến một số tiền nhất định (ví dụ: 500.000 VNĐ hoặc 1.000.000 VNĐ). Ngoài ra, doanh nghiệp có thể gói sản phẩm liên quan và bán với giá giảm.

Đối với doanh nghiệp SaaS: Cung cấp bản nâng cấp tạm thời như dùng thử 7 ngày hoặc 14 ngày. Điều này không chỉ cho phép khách hàng trải nghiệm các tính năng nâng cao mà còn có thể thuyết phục họ nâng cấp tài khoản và chuyển đổi thành khách hàng trả phí.

3. Chiến dịch Email hậu mua hàng

Gửi phiếu giảm giá hoặc ưu đãi cho lần mua tiếp theo để khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm. Một mẹo nhỏ là đính kèm các ưu đãi này vào email xác nhận đơn hàng vì tỷ lệ mở email xác nhận đơn hàng thường cao (khoảng 65%), gần gấp bốn lần so với một email thông thường. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể gửi email hậu mua hàng để yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm, từ đó khuyến khích họ mua sắm trở lại.

4. Đề xuất sản phẩm

Đề xuất sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng CLV. Nghiên cứu cho thấy 92,4% người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các đánh giá khi mua hàng. Gần 90% người tiêu dùng tin tưởng vào các đánh giá sản phẩm giống như lời khuyên từ gia đình và bạn bè.

Bằng cách gợi ý sản phẩm, doanh nghiệp có thể giúp khách hàng đánh giá xem sản phẩm có đáng mua hay không. Do đó, đề xuất sản phẩm là một cách khác để khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn, từ đó gia tăng CLV.

Ví dụ: Thuật toán của Amazon lựa chọn sản phẩm đề xuất dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi duyệt web của người dùng. Sử dụng thông tin này, Amazon có thể đưa ra các gợi ý như “các sản phẩm tương tự đã xem” hoặc “thường được mua cùng” bởi những người tiêu dùng có cùng sở thích hoặc ưu tiên. Đó là lý do tại sao 35% doanh thu của Amazon.com đến từ công cụ đề xuất sản phẩm của họ. Dựa trên các con số, đề xuất sản phẩm đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng CLV.

5. Tạo trải nghiệm cá nhân hóa

Doanh nghiệp mong muốn giữ chân khách hàng cần tập trung vào việc gia tăng giá trị và sự phù hợp với từng khách hàng. Đó là lý do tại sao việc tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa theo sở thích của người mua là điều cần thiết. Một khảo sát của Epsilon và GBH Insights với 1.000 người trưởng thành ở Mỹ cho thấy 80% người được hỏi mong muốn được cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm từ các nhà bán lẻ. Tương tự, McKinsey dự đoán trải nghiệm mua sắm sẽ trở nên cực kỳ được cá nhân hóa vào năm 2030.

Để tiến lên, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học, sở thích và hành vi mua hàng của họ. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh đề xuất nội dung dựa trên hành vi duyệt web.

6. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố then chốt để khuyến khích khách hàng trở thành khách hàng lâu dài. Chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực duy nhất cũng có thể khiến khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu của Qualtrics cho thấy 80% khách hàng đã chuyển sang thương hiệu khác vì trải nghiệm khách hàng kém.

Tips: Tăng cường các kênh hỗ trợ khách hàng. Lý tưởng nhất, doanh nghiệp nên tìm hiểu các kênh mà khách hàng sử dụng nhiều nhất và tạo điểm liên hệ tại đó. Nghiên cứu cho thấy các công ty có sự tham gia của khách hàng đa kênh giữ chân 89% khách hàng.

7. Tạo trải nghiệm khách hàng thống nhất

Nhờ sự phát triển của công nghệ, hầu hết người tiêu dùng hiện nay áp dụng cách tiếp cận kết hợp khi mua sắm. Họ có thể khám phá sản phẩm trên Facebook, truy cập trang web của thương hiệu và đến cửa hàng để xem sản phẩm thực tế – và điều này sẽ không ngừng tiếp tục trong tương lai.

Mặc dù các thương hiệu có thể tạo ra nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, nhưng việc đảm bảo những trải nghiệm này được liền mạch là điều cần thiết. Ví dụ: Timberland cho phép khách hàng đứng trước gương thực tế ảo để hình dung trang phục vừa vặn trước khi thử đồ trong phòng thay đồ. Tương tự, ứng dụng của IKEA cho phép người mua sắm duyệt sản phẩm trực tuyến và sử dụng camera điện thoại thông minh để xem sản phẩm sẽ trông như thế nào trong nhà.

8. Đơn giản hóa quy trình trả lại hàng

Đôi khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm – điều đó hoàn toàn bình thường. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể trả lại sản phẩm và dịch vụ. Quy trình trả lại hàng nhanh chóng và dễ dàng sẽ khuyến khích khách hàng quay lại cửa hàng trực tuyến của bạn và thử mua sắm một lần nữa.

9. Khảo sát thu thập phản hồi

Hiểu rõ khách hàng bằng cách tạo các khảo sát thu thập phản hồi. Thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Hơn nữa, nó sẽ giúp doanh nghiệp xác định những chiến lược hiệu quả nhất để thúc đẩy CLV cao hơn và đồng thời phát triển cơ sở khách hàng.

Ví dụ: Sephora đã thu thập dữ liệu khách hàng và phát hiện ra rằng 70% khách hàng truy cập trang web của họ trong vòng 24 giờ trước khi đến cửa hàng chi tiêu nhiều hơn 13% so với những khách hàng khác.

Nhận ra tầm quan trọng của hành trình khách hàng trực tuyến, Sephora đã triển khai các chiến dịch trực tuyến nhằm cải thiện sự tham gia của khách hàng tại cửa hàng. Kết quả? Họ đạt được tỷ suất sinh lời trên chi tiêu quảng cáo (ROAS) cao hơn 3,9 lần và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn gấp ba lần.

Có thể thấy, Customer Lifetime Value là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị mà mỗi khách hàng mang lại trong suốt thời gian gắn bó. Từ những thông tin qua bài viết, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Lifetime Value. Hãy tiếp tục theo dõi Tino Group để đón đọc những bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Optimizely. (2024). Lifetime value. Optimizely.com. https://www.optimizely.com/optimization-glossary/lifetime-value/
2. Trang Vũ. (2023, October 10). Customer Lifetime Value là gì? Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng. Stringeex.com. https://stringeex.com/vi/blog/post/customer-lifetime-value-la-gi
3. Qualtrics. What is customer lifetime value (CLV) and how can you increase it?. Qualtrics.com. https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-lifetime-value/
4. Shopify Staff. (2023, Jul 5). What Is Customer Lifetime Value? The Complete Guide To CLV (2024). Shopify.com. https://www.shopify.com/blog/what-is-customer-lifetime-value
5. Monique Danao. (2024, Jun 14). What Is Customer Lifetime Value (CLV). Forbes.com. https://www.forbes.com/advisor/business/customer-lifetime-value/

Những câu hỏi thường gặp