Bạn có biết Customer Service là gì và tại sao đây được xem là chìa khoá giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên số không? Trên thực tế, dịch vụ khách hàng đã vượt ra ngoài phạm vi truyền thống, trở thành yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và quyết định mua sắm của khách hàng. Hãy cùng Tino Group đi sâu vào khái niệm Customer Service ngay qua bài viết dưới đây nhé!

Customer Service là gì?

Customer Service (Dịch vụ khách hàng) là sự hỗ trợ toàn diện mà bạn dành cho khách hàng – cả trước, trong và sau khi họ mua cũng như sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu của Customer Service là mang đến cho khách hàng trải nghiệm dễ dàng, thú vị với thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, Customer Service không đơn thuần là giải quyết vấn đề và thực hiện những yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Ngày nay, Customer Service còn bao gồm việc cung cấp dịch vụ chủ động, tức thời trên mọi kênh mà khách hàng lựa chọn, như điện thoại, email, tin nhắn, chat trực tuyến,… Đặc biệt, tất cả những hoạt động này đều được các phần mềm chuyên dụng hỗ trợ. Customer Service quan trọng đến mức được xem là một chức năng chiến lược cho các tổ chức trong mọi ngành công nghiệp. Trên thực tế, 85% các nhà lãnh đạo dịch vụ cho biết tổ chức của họ được kỳ vọng sẽ đóng góp thêm doanh thu trong năm nay.

Vì sao Customer Service lại quan trọng?

Trên thực tế, có đến 88% khách hàng cho rằng trải nghiệm với công ty quan trọng ngang bằng sản phẩm/dịch vụ. Điều này cho thấy Customer Service đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng

Customer Service tốt giúp giữ chân khách hàng hiện tại. Thông thường, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục mua sắm và sử dụng dịch vụ của bạn nếu họ cảm thấy hài lòng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Đồng thời, đây còn là cách duy trì nguồn thu ổn định và bền vững. Sự trung thành của khách hàng là tài sản quý giá mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn.

Tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh

Customer Service là yếu tố giúp doanh nghiệp bạn trở nên nổi bật hơn trên thị trường cạnh tranh. Khi sản phẩm/dịch vụ tương đồng, chính những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ tạo nên sự khác biệt. Khách hàng sẽ chọn những thương hiệu cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt, tận tâm. Nhờ đó, lòng trung thành của khách hàng sẽ được nâng cao, khuyến khích họ tiếp tục mua hàng.

Nâng cao uy tín thương hiệu

Một trong những lý do khiến Customer Service trở nên quan trọng là giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ có xu hướng chia sẻ với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Do đó, dịch vụ khách hàng tốt sẽ là chìa khóa để xây dựng, duy trì uy tín thương hiệu.

Giảm tỷ lệ khách hàng “rời bỏ”

Trải nghiệm khách hàng kém có thể dẫn đến tỷ lệ rời bỏ cao. Ví dụ, có đến 80% khách hàng sẽ từ bỏ một doanh nghiệp sau 3 lần trải nghiệm kém. Customer Service tốt giúp giải quyết vấn đề này nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu sự không hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài. Không chỉ bảo vệ doanh thu, Customer Service còn tạo cơ hội cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Tăng doanh thu

Không chỉ giúp giữ chân khách hàng, Customer Service còn có thể thúc đẩy doanh thu. Khách hàng hài lòng thường sẽ chi tiêu nhiều hơn và mua các sản phẩm/dịch vụ đi kèm. Hơn nữa, họ cũng có khả năng giới thiệu cho bạn bè, người thân đến với doanh nghiệp của bạn, tạo ra nguồn khách hàng mới một cách tự nhiên, hiệu quả.

7 cách cải thiện Customer Service hiệu quả

Kết nối dịch vụ khách hàng với toàn bộ tổ chức

Khách hàng mong đợi sự tương tác nhất quán dù là tự phục vụ hay trò chuyện với nhân viên. Việc kết nối dịch vụ khách hàng với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về lịch sử tương tác của khách hàng với công ty. Điều này giúp nhân viên dễ dàng truy cập thông tin quan trọng như lịch sử đặt hàng và sở thích của khách hàng, từ đó cung cấp hỗ trợ hiệu quả và phối hợp với các bộ phận khác khi cần thiết, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ liền mạch.

Cung cấp hỗ trợ trên mọi kênh

Dịch vụ khách hàng xuất sắc phải có mặt trên tất cả các kênh: email, mạng xã hội, tin nhắn và điện thoại. Khách hàng mong muốn sự hỗ trợ nhanh chóng, tiện lợi và chất lượng trên mọi nền tảng. Sử dụng công nghệ để kết nối các kênh này với hệ thống CRM, giúp nhân viên dễ dàng truy cập thông tin liên lạc và tối ưu hóa quá trình hỗ trợ, từ đó cung cấp trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho khách hàng trên mọi kênh giao tiếp.

Cân bằng giữa chất lượng và tốc độ

Việc cân bằng giữa chất lượng và tốc độ là thách thức lớn cho nhân viên dịch vụ. Hệ thống phân phối công việc đa kênh và hướng dẫn tự động giúp nhân viên hoàn thành công việc nhanh chóng mà không làm giảm chất lượng. Các công cụ tự động hóa giúp điều hướng các trường hợp đến đúng nhân viên dựa trên kỹ năng và khả năng, từ đó đảm bảo các yêu cầu được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, đáp ứng mong đợi của khách hàng về sự hỗ trợ nhanh và chất lượng.

Đào tạo kỹ năng mềm và cứng cho nhân viên

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần kỹ năng giao tiếp, sự đồng cảm, hiểu biết về sản phẩm và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Đào tạo liên tục về kỹ năng mềm như lắng nghe, ngôn ngữ tích cực và đồng cảm, cũng như kỹ năng cứng như kiến thức sản phẩm và chuyên môn kỹ thuật, giúp nhân viên thực hiện vai trò phức tạp một cách hiệu quả. Điều này đảm bảo họ luôn sẵn sàng cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và cá nhân hóa.

Làm việc theo đội nhóm

Mặc dù nhân viên thường làm việc trực tiếp với khách hàng, họ vẫn cần sự hỗ trợ và gắn kết chuyên nghiệp. Duy trì giao tiếp và hợp tác mở giữa các thành viên trong nhóm, đặc biệt là trong môi trường làm việc từ xa. Khuyến khích sự hợp tác để giải quyết các trường hợp phức tạp và giúp nhân viên học hỏi, phát triển kỹ năng mới thông qua việc chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, tạo nên một môi trường làm việc đoàn kết và hiệu quả.

Biến dịch vụ khách hàng thành nguồn doanh thu

Sau khi giải quyết vấn đề, nhân viên có thể mở rộng mối quan hệ với khách hàng bằng cách đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung. AI có thể phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các đề xuất phù hợp, từ đó không chỉ tăng doanh thu mà còn củng cố mối quan hệ với khách hàng. Hơn nữa, thông tin phản hồi từ khách hàng có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ, hỗ trợ chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty.

Thay đổi cách đo lường thành công

Để hiểu rõ hơn về hiệu quả dịch vụ khách hàng, cần phân tích một loạt các chỉ số như sự hài lòng của khách hàng (CSAT), doanh thu, tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ nỗ lực của khách hàng và hiệu suất SLA. Việc gửi các khảo sát ngắn sau mỗi tương tác giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Đánh giá toàn diện này giúp xác định các điểm cần cải thiện và đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng luôn đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền vững.

Nhìn chung, Customer Service vừa giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề, vừa xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nếu đầu tư vào dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ giữ chân được người tiêu dùng cũ, mà còn tạo ra giá trị và sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh.

Tino Group hy vọng bài viết trên đã giúp bạn phần nào hiểu rõ Customer Service là gì cũng như tầm quan trọng của yếu tố này đối với doanh nghiệp. Hãy tiếp tục theo dõi Tino Group để đón đọc những bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!

Tài liệu tham khảo:

Những câu hỏi thường gặp