Khi nhắc đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, chúng ta không thể không đề cập đến mô hình IDIC. Vậy mô hình IDIC là gì mà lại được nhiều doanh nghiệp áp dụng một cách rộng rãi đến thế? Từ việc xác định khách hàng tiềm năng đến tạo ra những chiến lược cá nhân hoá, mô hình IDIC đã chứng tỏ được sức mạnh của mình trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Mời bạn cùng Tino Group tìm hiểu chi tiết về mô hình IDIC qua bài viết dưới đây nhé!
Mô hình IDIC là gì trong CRM?
Theo bài viết: “IDIC Model in CRM” của Robert Thomas trên trang Linkedin.com, mô hình IDIC là khung quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được Peppers & Rogers phát triển vào năm 1995. Mô hình này gồm 4 giai đoạn chính, bao gồm:
- Xác định (Identify).
- Phân biệt (Differentiate).
- Tương tác (Interact).
- Tùy chỉnh (Customize).
Mô hình IDIC giúp doanh nghiệp đánh giá kỳ vọng của khách hàng và xác định giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Nói cách khác, mô hình IDIC là một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, phân khúc khách hàng và xây dựng chiến lược phù hợp để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
4 thành tố chính trong mô hình IDIC
Mô hình IDIC là khung lý thuyết giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua 4 hành động chính.
#1. Identify (Xác định)
Để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, bước đầu tiên là xác định rõ ai là khách hàng của doanh nghiệp. Không chỉ dừng lại ở việc nhận diện thông tin, bước đầu tiên còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được hành vi, sở thích và nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Những thông tin này chính là nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động tương tác và chiến lược khách hàng sau này.
Ví dụ: Một công ty bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập thông tin từ các lần mua hàng trước đó, lịch sử tìm kiếm và các tương tác trên trang web. Thông qua việc này, công ty có thể xác định rằng một nhóm khách hàng cụ thể thường mua sản phẩm thể thao vào mùa hè. Thông tin này giúp công ty nhận biết đối tượng khách hàng mục tiêu cho các chiến dịch marketing trong tương lai.
#2. Differentiate (Phân biệt)
Sau khi xác định khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại họ dựa trên giá trị hiện tại và tiềm năng trong tương lai. Sự phân loại này cho phép doanh nghiệp nhận biết những khách hàng mang lại giá trị cao nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết lập các chiến lược cụ thể để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Theo Peppers và Rogers (2024), nhiệm vụ này bao gồm việc xếp hạng khách hàng dựa trên giá trị đối với công ty và những nhu cầu đặc biệt của họ.
Ví dụ: Một ngân hàng có thể phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và khách hàng doanh nghiệp lớn. Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hóa như tài khoản tiết kiệm ưu đãi. Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ, ngân hàng có thể cung cấp các gói vay vốn ưu đãi để hỗ trợ kinh doanh. Với khách hàng doanh nghiệp lớn, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ quản lý tài chính chuyên nghiệp và tư vấn đầu tư.
#3. Interact (Tương tác)
Tương tác hiệu quả với khách hàng là bước quan trọng để hiểu rõ kỳ vọng và mối quan hệ của họ với các nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác. Trong bước này, doanh nghiệp có thể xây dựng kênh giao tiếp phù hợp, lắng nghe ý kiến của khách hàng và phản hồi nhanh chóng. mỗi lần tương tác với khách ahngf đầu là cơ hội để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.
Ví dụ: Một hãng hàng không có thể sử dụng hệ thống CRM để theo dõi lịch sử bay của khách hàng. Khi một khách hàng thường xuyên bay tới một điểm đến cụ thể, hãng hàng không có thể gửi email cá nhân hóa với các ưu đãi đặc biệt cho tuyến bay đó hoặc đề xuất các dịch vụ bổ sung như phòng chờ VIP hoặc dịch vụ đưa đón tại sân bay. Mỗi lần tương tác này giúp hãng hàng không hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực.
#4. Customise (Cá nhân hoá)
Cuối cùng, doanh nghiệp cần cá nhân hoá các sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng chính xác mong đợi của khách hàng. Đối với bước này, doanh nghiệp phải điều chỉnh hành vi và chiến lược tiếp cận dựa trên nhu cầu, giá trị riêng của từng khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo ra những gói dịch vụ cá nhân hoá, sản phẩm tùy chỉnh hoặc gửi các thông điệp Marketing phù hợp. Việc cá nhân hóa giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm khách hàng độc đáo và tăng sự hài lòng.
Ví dụ: Một công ty sản xuất ô tô có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng bằng cách cho phép họ tùy chỉnh các tính năng của xe theo ý muốn, từ màu sắc, nội thất, đến các tính năng công nghệ. Khi khách hàng mua xe, họ có thể chọn các tùy chọn này thông qua một hệ thống trực tuyến và nhận được chiếc xe đúng như mong muốn. Sự cá nhân hóa này không chỉ đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt và giá trị riêng cho sản phẩm của doanh nghiệp.
6 lợi ích của mô hình IDIC trong CRM
#1. Hiểu rõ hơn về khách hàng
Khi xác định và phân loại khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập và phân tích thông tin chi tiết về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Đây là cách giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp các dịch vụ phù hợp hơn.
#2. Tối ưu hoá chiến lược tiếp thị
Việc phân biệt khách hàng theo giá trị và nhu cầu giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng tiềm năng nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào các chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Đây là cách giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
#3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Thường xuyên tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi và phản hồi của họ. Đây là cách giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
#4. Cá nhân hoá dịch vụ và sản phẩm
Việc cá nhân hoá các sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhu cầu và giá trị riêng của từng khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng chính xác mong đợi của họ. Đây là cách giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và giá trị độc đáo cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
#5. Tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng
Mô hình IDIC giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
#6. Tối ưu hoá quy trình kinh doanh
Mô hình IDIC cung cấp một bộ khung rõ ràng và có hệ thống, giúp doanh nghiệp tối ưu hoá các quy trình kinh doanh, cải thiện hiệu quả hoạt động.
Nhìn chung, mô hình IDIC là giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp quản lý quan hệ với khách hàng. Thông qua mô hình này, doanh nghiệp có thể xác định, phân loại, tương tác và các nhân hoá dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về mô hình IDIC cũng như lợi ích của mô hình này đối với doanh nghiệp. Đừng quên theo dõi Tino Group để đón đọc những bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Priya Chetty & Shruti Thakur. (2019, March 7). The IDIC model of Customer Relationship Management (CRM).. Projectguru.in. https://www.projectguru.in/customer-relationship-management/
- Robert Thomas. (2020, November 3). IDIC Model in CRM. Linkedin.com. https://www.linkedin.com/pulse/idic-model-crm-robert-thomas
- Beth Perry. (2022, June 1). What is a CRM model?. Blogs.oracle.com. https://blogs.oracle.com/cx/post/what-is-crm-model#:~:text=IDIC,your%20approach%20for%20future%20communications.
Những câu hỏi thường gặp
Ai đã phát triển mô hình IDIC?
Mô hình IDIC được phát triển bởi Don Peppers và Martha Rogers vào năm 1995.
Tại sao việc phân loại khách hàng lại quan trọng?
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào những khách hàng có giá trị cao nhất, xây dựng các chiến lược tiếp thị và dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Mô hình IDIC có phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp không?
Mô hình IDIC có thể được áp dụng cho nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau, từ bán lẻ, dịch vụ tài chính, đến sản xuất và dịch vụ khách hàng.
Mô hình IDIC có thể được kết hợp với các mô hình CRM khác không?
Mô hình IDIC có thể được kết hợp với các mô hình CRM khác như QCI Model và CRM Value Chain Model để tạo ra một chiến lược quản lý quan hệ khách hàng toàn diện, hiệu quả.