phuong-phap-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang

Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên chỉ số CSAT

Chinh phục niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, có khoảng 80% khách hàng sẽ rời bỏ một doanh nghiệp sau một lần trải nghiệm dịch vụ kém. Vì vậy, trong quá trình kết nối và tương tác doanh nghiệp cần có phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả.

Giới thiệu về phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên chỉ số CSAT

Thế nào là sự hài lòng của khách hàng?

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng chính là phép đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phép đo này được thực hiện dựa trên các cuộc khảo sát, đánh giá do doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng.

phuong-phap-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng cải thiện hoặc cập nhật tính năng mới cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Có thể nói, nhiệm vụ trọng tâm của một doanh nghiệp là xây dựng sự hài lòng của khách hàng.

Dù bạn hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, bán buôn, cơ quan chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận hoặc các công ty dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng vẫn là mục tiêu tối thượng.

CSAT là gì?

CSAT là viết tắt của cụm từ Customer Satisfaction Score (tạm dịch: chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng). Chỉ số này đóng vai trò phản ánh cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp. CSAT có thể áp dụng cho tất cả các loại hình kinh doanh. Và những chỉ số này sẽ được biểu thị dưới dạng phần trăm (%) hoặc thang điểm.

phuong-phap-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang

Thông thường, chỉ số CSAT sẽ được đo lường bằng những câu hỏi ngắn. Doanh nghiệp có thể đặt những câu hỏi này ở phần cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ ghi nhận được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mình đã cung cấp.

Cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên chỉ số CSAT

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên CSAT như thế nào?

CSAT được xác định dựa trên phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ thu thập chỉ số này dựa trên một hoặc nhiều biến thể của câu hỏi: “Bạn đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với [tên sản phẩm/dịch vụ] như thế nào?”

Khách hàng sẽ trả lời dựa trên thang điểm từ 1 – 5 như sau:

  • 1: Rất không hài lòng
  • 2: Không hài lòng
  • 3: Trung lập
  • 4: Hài lòng
  • 5: Rất hài lòng

Từ câu trả lời của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tính trung bình số điểm và đưa ra mức độ hài lòng cuối cùng của khách hàng. Lưu ý, điểm CSAT sẽ được biểu thị dưới dạng tỷ lệ phần trăm (%). Bạn có thể gửi bảng khảo sát đến khách hàng bằng nhiều cách khác nhau. Chẳng hạn như: gửi qua email, SMS, khi khách hàng truy cập vào website, sau khi khách hàng sử dụng xong sản phẩm,…

Thang điểm từ 1 – 2

Nhóm khách hàng này đang có suy nghĩ tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có thể, họ gặp một số bất mãn về: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, thái độ phục vụ của nhân viên,…

Đối với trường hợp này, bạn cần chủ động “truy vết” nguyên từ phía doanh nghiệp. Nếu duy trì tình trạng này, doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng mà còn trở nên thiếu uy tín trên thị trường.

Thang điểm 3

Ở thang điểm 3, sự hài lòng của khách hàng đang ở mức độ trung bình. Hầu như phần lớn khách hàng của doanh nghiệp đều nằm ở thang điểm 3. Nhóm khách hàng này cảm thấy ổn khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, họ không chắc sẽ tiếp tục hợp tác với doanh nghiệp bạn trong tương lai.

Thang điểm 4 – 5

Đây là mức độ cao nhất khi đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nhóm khách hàng ở mức độ này cực kỳ có thiện cảm sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp bạn.

Trong tương lai, tỷ lệ họ quay lại hợp tác với doanh nghiệp rất lớn. Thậm chí, khách hàng còn sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp đến những người xung quanh.

Sự thỏa mãn chính là “biến thể” của mức độ hài lòng cao nhất. Điều này chỉ có thể xảy ra khi doanh nghiệp bạn đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng.

phuong-phap-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang

Công thức xác định chỉ số CSAT

Khi tính điểm CSAT từ dữ liệu đã thu thập được qua cuộc khảo sát, bạn chỉ cần sử dụng câu trả lời ở thang điểm 4 (Hài lòng) và 5 (Rất hài lòng). Theo chuyên gia, hai giá trị cao nhất trong cuộc khảo sát chính là công cụ dự đoán chính xác nhất về khả năng giữ chân khách hàng.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần nắm được tổng số câu trả lời đã nhận được. Việc này sẽ dễ thực hiện hơn nếu bạn thực hiện khảo sát khách hàng dựa trên một nền tảng tập trung. Số liệu cụ thể sẽ được nền tảng cập nhật trực quan và chính xác nhất.

Và tất nhiên, kết quả sẽ được xác định dựa trên công thức tính tỉ số phần trăm:

(Tổng số khách hàng hài lòng (Điểm 4 và 5) / Tổng số câu trả lời khảo sát) x 100 = Tỉ số phần trăm khách hàng hài lòng

Trong đó:

  • Chỉ số từ: 0 – 40%: Mức độ hài lòng thấp
  • Chỉ số từ trên 40 – 60%: Mức độ hài lòng trung bình
  • Chỉ số từ trên 60 – 80%: Mức độ hài lòng tốt
  • Chỉ số từ trên 80 – 100%: Mức độ hài lòng rất tốt
phuong-phap-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang

Ưu điểm và hạn chế của chỉ số CSAT khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Ưu điểm

  • Chỉ số CSAT cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu trực quan, đơn giản, dễ hiểu chỉ với vài câu hỏi đơn giản. Bên cạnh đó, dựa trên thang điểm đánh giá, doanh nghiệp có thể tính tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Tính chất của chỉ số CSAT là ngắn gọn, đơn giản nên không làm mất quá nhiều thời gian cho khách hàng.
  • Doanh nghiệp có thể xử lý và phân tích dữ liệu CSAT bằng cách sử dụng nhiều thử nghiệm thống kê.
  • CSAT là được xem là “thước đo” tiêu chuẩn của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, bạn có thể sử dụng chỉ số CSAt của mình để so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Đây chính là nhân tố giúp bạn xác định vị thế của mình trên thị trường.

Hạn chế

  • Chỉ số CSAT có độ chính xác không tuyệt đối. Vì những chỉ số này còn phụ thuộc vào tính chất của từng lĩnh vực, ngành nghề cũng như tâm trạng của khách hàng tại thời điểm họ đưa ra đánh giá.
  • Chỉ số CSAT chỉ mang tính nhất thời. Trong khi đó, kỳ vọng của khách hàng gần như biến đổi liên tục theo xu hướng thị trường. Vì vậy, những trải nghiệm khách hàng cũng thay đổi dần theo thời gian. Nếu sử dụng chỉ số CSAT, doanh nghiệp phải tốn thời gian để đo lường lại nhiều lần.
  • Chỉ số CSAT khá phiến diện vì chỉ tập trung vào mức độ hài lòng hoặc không hài lòng. Những chỉ số này không xác định chính xác cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm.
phuong-phap-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-khach-hang

Có thể thấy, chỉ số CSAT chính là “thước đo” chuẩn mực giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả. Từ những kiến thức hữu ích trên, Tino Group hy vọng bạn sẽ tạo ra chiến lược trải nghiệm khách hàng hoàn thiện nhất.

FAQs về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Cần làm gì để khách hàng hài lòng?

Để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, điều quan trọng là bạn phải “tiếng nói” của họ. Bên cạnh đó, chất lượng về sản phẩm/dịch vụ cũng là yếu tố tiên quyết để khiến khách hàng hài lòng. Bạn có thể tham khảo bài viết: “Bật mí các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng” của Tino Group để hiểu rõ hơn về vấn đề này.

Có bao nhiêu chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng?

Có 3 chỉ số phổ biến nhất được nhiều doanh nghiệp áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là:
– Chỉ số CSAT
– Chỉ số NPS
– Chỉ số CES

Khảo sát khách hàng trực tiếp bằng cách nào?

Có nhiều cách khảo sát khách hàng trực tiếp như: phỏng vấn trực tiếp, liên hệ với khách hàng qua điện thoại, khảo sát online qua email hoặc form khảo sát trên website.

Chỉ số CSAT có ý nghĩa gì đối với khách hàng mới?

Đối với khách hàng mới, chỉ số CSAT là kênh tham khảo tối ưu nhất. Khách hàng có thể dựa mức độ hài lòng về nghiệm của khách hàng cũ để đưa ra quyết định tốt hơn.

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

  • Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
  • Tổng đài miễn phí: 1800 6734
  • Email: info@tino.org
  • Website: www.tino.org

Bình luận

Your email address will not be published.