phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

Phương pháp xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng đơn giản mà hiệu quả

Sự thành công của một nhân viên bán hàng bắt nguồn từ nhiều yếu tố khác nhau. Đó có thể là kỹ năng giao tiếp hoàn hảo, nụ cười duyên dáng hay phong thái lịch thiệp, chỉn chu. Tuy nhiên, để tạo ra buổi trò chuyện thoải mái, hiệu quả, bên cạnh những kỹ năng cần thiết, nhân viên còn phải biết vận dụng phương pháp xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng.

Tìm hiểu về kịch bản nói chuyện với khách hàng

Thế nào là kịch bản nói chuyện với khách hàng?

Kịch bản nói chuyện với khách hàng là tổng hợp những câu thoại, tình huống được nhân viên biên soạn trước khi giao tiếp với khách hàng. Hiểu đơn giản, đây là những mẫu câu soạn sẵn. Chúng được sử dụng để giải quyết các tình huống có thể xảy ra khi nhân viên tương tác với khách hàng.

phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

Soạn trước kịch bản cho phép nhân viên hỗ trợ phản hồi nhanh chóng. Không những thế, đây còn là “công cụ” giúp nhân viên xử lý các tình huống hội thoại khác nhau một cách hiệu quả. Kịch bản nói chuyện với khách hàng thường được sử dụng bởi: tư vấn viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, telesales,…

Vì sao phải xây dựng kịch bản bán hàng?

Trong lĩnh vực kinh doanh, việc ngoại giao, tiếp xúc với khách hàng là nhiệm vụ tất yếu. Đặc biệt, các ngành như: bảo hiểm, bất động sản, dịch vụ spa,…, càng đòi hỏi cao hơn về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đối với những trường hợp này, xây dựng kịch bản chính là cách giúp nhân viên tạo ra cuộc trò chuyện thoải mái và hiệu quả hơn.

Kịch bản nói chuyện với khách hàng giúp bạn tự tin hơn khi giao tiếp. Khi đứng trước những câu hỏi của khách hàng, bạn cũng giải đáp một cách suôn sẻ và chính xác hơn.

Xây dựng sẵn kịch bản, nhân viên giúp khách hàng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và duy trì khả năng hợp tác với doanh nghiệp lâu dài hơn.

phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

Có thể nói, nhân viên chăm sóc khách hàng được xem là “bộ mặt” đại diện cho doanh nghiệp. Vì họ trực tiếp tiếp xúc, giao lưu với khách hàng. Thế nên, nhân viên càng chuyên nghiệp, phong thái càng tự tin, doanh nghiệp càng trở nên uy tín hơn trong mắt khách hàng.

7 phương pháp xây dựng kịch bản bán hàng hiệu quả

Đảm bảo kiến thức về sản phẩm/dịch vụ

Bất kỳ nhân viên nào cũng phải có kiến thức về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mình đang bán. Đặc biệt, nhân viên thuộc bộ phận tư vấn, sales online hoặc telesales càng phải am hiểu sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ. Bởi vì bạn không thể tư vấn cho khách hàng mà không có chút kiến thức hay kinh nghiệm nào.

Thế nên, để xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả, bạn cần tìm hiểu kỹ càng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn có thể khai thác ưu điểm, hạn chế, tính năng và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại. Từ đó, bạn hãy triển khai chúng vào kịch bản của mình để dễ dàng truyền tải cho khách hàng.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Phương pháp thứ 2 để tạo ra kịch bản hoàn thiện đó chính là nắm bắt tâm lý khách hàng. Bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu hơn về mong muốn, nguyện vọng của họ.

phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

Bên cạnh đó, bạn nên viết ra một số câu hỏi mà khách hàng sẽ thắc mắc và tự giải đáp chúng. Ở bước này, bạn có thể nhờ sự hỗ trợ từ cấp trên hoặc nhân viên kỹ thuật để giải đáp câu hỏi chính xác nhất.

“Stalk” đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh chính là “tấm gương phản chiếu” đắt giá nhất để bạn học tập và noi theo. Tất nhiên, bạn chỉ học hỏi và phát huy những điểm mạnh của họ. Bạn hãy liệt kê một số câu hỏi về đối thủ như sau:

  • Sản phẩm của đối thủ có điểm ưu việt nào?
  • Đối thủ đã tiếp cận với khách hàng ra sao? Bằng cách thức nào?
  • Khách hàng sẽ nhận được gì khi sử dụng sản phẩm của đối thủ?
  • ….

Sau khi hoàn tất câu trả lời, bạn sẽ hiểu hơn về đối thủ của mình. Bên cạnh đó, trong quá trình tìm hiểu, bạn cũng nên chú ý đến những hạn chế mà đối thủ vấp phải. Điều này giúp bạn tránh đi vào “vết xe đổi” của đối thủ cạnh tranh.

Xác định khách hàng tiềm năng

Nhiệm vụ tiếp theo của bạn khi xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng là xác định đúng khách hàng tiềm năng. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, bạn có thể tham khảo qua bài viết “Khám phá 3 cách lập danh sách khách hàng tiềm năng hiệu quả cho doanh nghiệp” đã được Tino Group cung cấp trước đó.

phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

Ưu tiên gọi điện cho khách hàng tiềm năng giúp bạn nâng cao tỷ lệ chốt đơn cao hơn. Bên cạnh đó, giải pháp này còn hạn chế tình trạng bị đối thủ cạnh tranh cướp mất khách hàng.

Chuẩn bị các tình huống, câu hỏi phát sinh

Để kịch bản hoàn thiện hơn, bạn cần bổ sung thêm các tình huống hoặc câu hỏi có thể phát sinh. Trong quá trình kết nối với khách hàng, chắc hẳn sẽ có một số vấn đề bất ngờ cần bạn giải quyết. Nếu không chuẩn bị tốt, bạn sẽ rơi vào trạng thái hoang mang, bế tắc.

Chính vì vậy, bạn có thể bổ sung tất cả các trường hợp có thể phát sinh trong cuộc trò chuyện. Sau đó tìm hướng giải quyết, xử lý vấn đề sao cho ổn thỏa nhất.

Tập lại kịch bản trước khi giao tiếp với khách hàng

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn hãy dành khoảng 15 – 20 phút để luyện tập kịch bản. Phương pháp này cũng giúp bạn tự tin hơn khi giao tiếp. Nếu bạn là nhân viên sales online hoặc telesales, tất nhiên bạn có thể nhìn kịch bản. Nhưng đối với trường hợp trò chuyện trực tiếp với khách hàng, bạn buộc phải học thuộc hoặc hiểu rõ kịch bản để nói năng được lưu loát hơn.

phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

Bạn có thể tự tập luyện kịch bản hoặc nhờ sự hỗ trợ của bạn bè, người thân. Đặc biệt, quá trình luyện tập phải được diễn ra nhiều lần. Việc này giúp bạn dễ dàng nhận ra thiếu sót để chỉnh sửa, bổ sung cho kịch bản hoàn thiện hơn.

Duy trì mối quan hệ với khách hàng

Khi xây dựng kịch bản, bạn không thể thiếu bước tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Dù khách hàng có đồng ý sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay không, bạn cũng nên duy trì mối liên hệ với họ. Vì trong tương lai, họ có thể sẽ trở thành khách hàng chính thức của bạn.

Ở bước cuối cùng, bạn hãy lịch sự xin thêm thông tin liên hệ của khách hàng, như: email, số điện thoại hoặc kênh liên lạc thuận tiện cho khách hàng. Gợi ý: Bạn nên xin thong tin email cá nhân. Việc này sẽ rất có ích cho đội ngũ Marketing khi thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email. Bên cạnh đó, đừng quên gửi đến khách hàng một lời cảm ơn chân thành và hẹn gặp họ vào khoảng thời gian gần nhất.

4 kịch bản nói chuyện với khách hàng phổ biến

#1. Kịch bản chào hỏi khách hàng

Dù là cuộc trò chuyện trực tiếp hay qua điện thoại, khách hàng vẫn luôn xứng đáng nhận được một lời chào hỏi lịch sự. Cũng như câu nói “lời chào là đầu câu chuyện”. Vì vậy, bạn hãy luôn bắt đầu buổi tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng bằng một câu chào tích cực.

phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

Một số ví dụ:

“Chào buổi sáng Anh/Chị A! Em là B – nhân viên tư vấn của công ty C. Anh/Chị cần em hỗ trợ về vấn đề gì ạ?”

Xin chào Anh/Chị A. Anh/Chị đang kết nối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty B. Anh/Chị có thể cho em xin vài phút tư vấn về sản phẩm/dịch vụ C được không ạ?

Rất vui được gặp lại Anh/Chị A. Sản phẩm/dịch vụ B lần trước Anh/Chị sử dụng có hiệu quả không ạ? Anh/Chị có muốn xem thêm một số sản phẩm/dịch vụ mới ra mắt của công ty không?

#2. Kịch bản thu thập thông tin từ khách hàng

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, bạn cần phải hiểu rõ những vấn đề họ đang gặp phải. Vì vậy, bạn phải biết cách thu thập thêm thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Một số ví dụ để thu thập thêm thông tin từ khách hàng:

Anh/Chị vui lòng cho em biết thêm các vấn đề Anh/Chị gặp phải được không ạ? Anh/Chị đã thử giải quyết vấn đề này bằng giải pháp chưa?

Anh/Chị vui lòng xác nhận ID đơn đặt hàng/địa chỉ giao hàng/số điện thoại khiếu nại của mình không ạ?

Em rất xin lỗi vì Anh/Chị gặp phải tình trạng này. Anh/Chị có thể nói rõ hơn về vấn đề Anh/Chị đang gặp phải để em giải quyết tốt được không ạ?

phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

#3. Kịch bản xin lỗi khách hàng

Khi kinh doanh, bạn rất khó tránh khỏi những lần khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, không hài lòng. Ngay cả các tập đoàn, doanh nghiệp lớn cũng có thể khiến khách hàng thất vọng. Đối với những trường hợp này, tốt nhất, bạn nên thừa nhận sai lầm và xin lỗi để xoa dịu cơn nóng giận của khách hàng.

Một số ví dụ về xin lỗi khách hàng:

Em chào Anh/Chị A, em thành thật xin lỗi vì những bất tiện đã gây ra cho Anh/Chị. Em mong Anh/Chị thông cảm và để công ty em khắc phục sự cố ngay lập tức”.

Chào Anh/Chị A, em đại diện công ty xin lỗi Anh/Chị vì để sự cố này xảy ra. Em sẽ liên hệ với bộ phận kỹ thuật để hỗ trợ Anh/Chị sớm nhất có thể

Em xin lỗi vì đã để chuyện này xảy ra với Anh/Chị. Bên em sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sự cố này. Để bồi thường thiệt hại của Anh/Chị, công ty em sẽ hỗ trợ Anh/Chị đổi trả sản phẩm/dịch vụ mới.

#4. Kịch bản kết thúc cuộc trò chuyện

Sau khi hoàn tất buổi trò chuyện, hãy để lại ấn tượng tốt trong mắt khách hàng bằng một lời tạm biệt lịch sự. Dù là bắt đầu hay kết thúc cuộc trò chuyện, bạn vẫn nên giữ thái độ thân thiện, vui tươi. Bên cạnh đó, bạn đừng quên cảm ơn khách hàng về cuộc trò chuyện.

Một số ví dụ về kết thúc cuộc trò chuyện:

Cảm ơn Anh/Chị đã liên hệ với công ty chúng em. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay câu hỏi nào, Anh/Chị có thể liên hệ trực tiếp để chúng em giải quyết nhanh nhất ạ?”

Em cảm ơn Anh/Chị A đã dành thời gian nghe cuộc gọi. Chào Anh/Chị, chúc Anh/Chị làm việc hiệu quả!

phuong-phap-xay-dung-kich-ban-noi-chuyen-voi-khach-hang

Có thể thấy, xây dựng kịch bản sẵn sàng cho buổi trò chuyện với khách hàng vô cùng quan trọng. Tino Group hy vọng qua bài viết trên, bạn đã nắm rõ hơn về phương pháp xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả. Chúc bạn thành công!

FAQs về kịch bản nói chuyện với khách hàng

Có bao nhiêu nhóm khách hàng mục tiêu?

Có 3 nhóm khách hàng mục tiêu cơ bản:
– Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ.
– Nhóm khách hàng chỉ mua sản phẩm khi khuyến mại.
– Nhóm khách hàng đã nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ rất kỹ trước khi mua hàng.

Tiêu chuẩn trở thành “best seller” là gì?

– Kỹ năng giao tiếp tốt, giọng nói dễ chịu, ngọt ngào, nói năng lưu loát.
– Kỹ năng thuyết phục cao, phong thái trình bày mạch lạc, đi thẳng vào vấn đề.
– Có tính hài hước, vui vẻ và giỏi chịu áp lực.
– Tư duy nhạy bén, xử lý tình huống nhanh.

Thời gian người nghe quyết định tiếp tục cuộc trò chuyện là bao lâu?

Đáp án là: “Từ 20 – 40 giây”.

Đâu là thời gian hiệu quả nhất để nhân viên bán hàng thu hút người nghe?

40 giây đầu tiên khi bắt đầu cuộc trò chuyện là thời gian hữu hiệu nhất để nhân viên tìm cách thu hút người nghe.

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

  • Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
  • Tổng đài miễn phí: 1800 6734
  • Email: info@tino.org
  • Website: www.tino.org

Bình luận

Your email address will not be published.