Nhận được sự hài lòng và tín nhiệm từ người tiêu dùng là mong muốn của bất kỳ doanh nghiệp nào. Để gầy dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, doanh nghiệp cần phải nắm rõ các phương pháp chinh phục khách hàng. Vì vậy, trong bài viết này, Tino Group sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu rõ hơn về hai thuật ngữ: trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng.

Tìm hiểu về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là thuật ngữ dùng để chỉ cảm nhận của khách hàng trong quá trình tương tác, giao dịch với một doanh nghiệp, tổ chức hoặc thương hiệu nào đó.

Doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt sẽ có vị thế cao và được tín nhiệm hơn trong lĩnh vực hoạt động. Theo SuperOffice, có hơn 140% khách hàng đồng ý chi tiêu cho một doanh nghiệp trong vòng 6 năm vì họ tạo ra trải nghiệm khách hàng hấp dẫn.

Trải nghiệm khách hàng được xem là “hành trình” kéo dài liên tục, không giới hạn ở các dịch vụ nhất định. Có thể nói, trải nghiệm khách hàng bao hàm toàn mọi tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Từ việc người dùng truy cập vào website, trao đổi với nhân viên, tiếp cận chiến lược Marketing đến khi thanh toán sản phẩm đều là trải nghiệm khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là gì?

So với trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng (Customer Service) quen thuộc và có phạm vi hẹp hơn. Dịch vụ khách hàng là sự trợ giúp mà một doanh nghiệp cung cấp đến cho khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng của mình. Khác với trải nghiệm khách hàng, vai trò của dịch vụ khách hàng là một hoạt động riêng biệt và chỉ liên quan đến bộ phận kết nối trực tiếp với khách hàng.

Ngày nay, khi chuyển đổi số lên ngôi, dịch vụ khách hàng đã được “cộng hưởng” thêm sức mạnh từ công nghệ hiện đại, nổi bật nhất là chatbot AI. Công nghệ này giúp doanh nghiệp tự động xử lý các câu hỏi thường gặp một cách hiệu quả nhất.

3 điểm khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Dựa vào hai khái niệm được đề cập phía trên, ta có thể rút ra kết luận: dịch vụ khách hàng là “tập hợp con” của trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ hành trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp, từ nhận thức ban đầu đến các bước mua hàng.

Trong khi đó, dịch vụ khách hàng chỉ xét đến một sự kiện duy nhất, đó là khi khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và nhận sự hỗ trợ từ doanh nghiệp trong suốt hành trình trải nghiệm.

Vì vậy, khi đặt hai thuật ngữ này lên “bàn cân”, bạn sẽ thấy chúng có 3 điểm khác biệt rõ nét nhất là: mức độ tương tác, tính chủ động và thời gian kết nối.

Mức độ tương tác

Trải nghiệm khách hàng

Đối với trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra nhiều điểm chạm (Customer Touchpoints), kéo dài mối quan hệ tương tác. Trải nghiệm khách hàng trải dài từ bước khám phá, nhận thức ban đầu đến khi mua hàng, chăm sóc sau bán hàng và cuối cùng là duy trì mối quan hệ cho lần mua tiếp theo.

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, doanh nghiệp phải cần đến sự hỗ trợ của toàn bộ nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau. Vì vậy, mức độ tương tác của trải nghiệm khách hàng lớn hơn so với dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần là một bước trong trải nghiệm của khách hàng. Một khách hàng có thể có hoặc không tương tác với doanh nghiệp thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nhiệm vụ của dịch vụ khách hàng là hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách xử lý vấn đề, giúp tăng trải nghiệm của họ. Và nhiệm vụ này chỉ được thực thi khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp. Vì vậy, mức độ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thấp hơn so với trải nghiệm khách hàng.

Tính chủ động

Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng được tạo ra bởi những dự đoán, nghiên cứu và phân tích của doanh nghiệp. Thông qua các yếu tố như: mức độ tương tác, phản hồi, chia sẻ,…, của khách hàng với những chiến lược tiếp thị, doanh nghiệp sẽ chủ động tạo ra những trải nghiệm khách hàng phù hợp. Vậy, xét ở phương diện này, doanh nghiệp là nhân tố chủ động, khách hàng là nhân tố bị động.

Dịch vụ khách hàng

Khách hàng được xem là nhân tố chủ động đối với dịch vụ khách hàng. Khi gặp vấn đề, khách hàng sẽ “khởi xướng” liên lạc với doanh nghiệp để nhận dịch vụ hỗ trợ. Họ có thể chủ động liên hệ với doanh nghiệp bằng nhiều cách khác nhau như: gửi email, gọi điện thoại, nhắn tin qua mạng xã hội,… Theo cách này, doanh nghiệp đóng vai trò bị động trong dịch vụ khách hàng.

Thời hạn kết nối

Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không được định lượng hoặc đo lường theo khoảng thời gian nhất định. Như đã chia sẻ, trải nghiệm khách hàng là một “chặng đường” dài và diễn ra liên tục. Nếu một khách hàng cũ quay trở lại với doanh nghiệp, trải nghiệm của họ sẽ tiếp tục được diễn ra.

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được diễn ra khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để được giúp đỡ, hỗ trợ hoặc khiếu nại. Hoạt động này có thể được đo lường bằng một chỉ số cụ thể, chẳng hạn như thời gian phản hồi, tốc độ xử lý vấn đề. Vì vậy, dịch vụ khách hàng chính là một hoạt động biệt lập và có thời hạn kết nối nhất định.

Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn tách biệt. Dù vậy, chúng vẫn song hành cùng nhau trong các chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Tạo ra dịch vụ và trải nghiệm tuyệt vời là “con đường ngắn nhất” giúp doanh nghiệp chinh phục thành công.

FAQs về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: info@tino.org
• Website: www.tino.org