Không chỉ giúp thu hút và giữ chân người tiêu dùng, hành trình khách hàng còn tối ưu hoá mọi tương tác để đạt hiệu quả tốt nhất. Hành trình khách hàng là gì? Tại sao hành trình này lại quan trọng đối với mọi chiến lược kinh doanh? Trong bài viết dưới đây, Tino Group sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng và cách giúp bạn áp dụng yếu tố này vào thực tiễn kinh doanh. Mời bạn cùng tìm hiểu ngay nhé!

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là chuỗi tương tác của một cá nhân với thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ. Hoạt động này bao gồm cả những tương tác trực tiếp như liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng và tương tác gián tiếp, như nghe về thương hiệu tại một sự kiện.

Hành trình khách hàng được ví như một bản đồ bao gồm các tương tác mà mỗi khách hàng có với thương hiệu và các điểm tiếp xúc tiếp thị. Trên thực tế, không có hai hành trình khách hàng nào giống nhau. Đó là con đường mà mỗi người đi qua trang web, đội ngũ chăm sóc khách hàng và các kênh thương hiệu khác. Thông qua đó, các marketers sẽ biết cách điều chỉnh chiến lược tiếp thị của họ phù hợp với từng khách hàng.

Nhiệm vụ của Marketers là hướng dẫn người tiêu dùng đi theo một hành trình khách hàng để dẫn đến kết quả/dịch vụ tốt nhất cho cả thương hiệu và khách hàng, chẳng hạn như cung cấp quảng cáo có mục tiêu và nội dung cá nhân hoá để tăng nhận thức về thương hiệu.

Mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng nên giúp thương hiệu của bạn làm quen với người tiêu dùng và để lại ấn tượng lâu dài với họ. Điều này chỉ có thể thành công nếu bạn đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu mọi lúc, mọi nơi.

(Định nghĩa theo bài viết: “Definition: Customer journey” trên trang Bynder).

Hành trình khách hàng mang lại những lợi ích gì?

Hiểu rõ và vẽ ra hành trình khách hàng từng bước sẽ mang lại nhiều lợi ích hấp dẫn cho doanh nghiệp. Dưới đây là 5 lợi ích chính mà doanh nghiệp có thể nhận được từ hành trình khách hàng.

#1. Thu hút khách hàng qua chiến lược inbound

Thay vì tìm kiếm khách hàng qua các chiến lược tiếp thị outbound, bạn có thể để khách hành tự tìm đến mình thông qua tiếp thị inbound. Tiếp thị outbound hướng đến đối tượng chung chung và không quan tâm đến sản phẩm. Vì vậy, các chiến lược tiếp thị của bạn có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy phiền toái, khó chịu và không hiệu quả. Trong khi đó, tiếp thị inbound giúp bạn tạo ra nội dung hữu ích mà khách hàng đang tìm kiếm, thu hút sự chú ý của người tiêu dùng trước khi tập trung vào bán hàng.

#2. Tạo ra nhóm khách hàng mục tiêu mới

Để hiểu đúng đối tượng mục tiêu, bạn cần hiểu rõ hành trình khách hàng của mình. Đây là cách giúp bạn nhắm đúng vào đối tượng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp, tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Khi hiểu rõ nhu cầu và điểm đau của khách hàng, bạn có thể tối ưu hoá chiến lược tiếp thị cho nhóm đối tượng cụ thể.

#3. Chủ động lập kế hoạch dịch vụ khách hàng

Hành trình khách hàng giống như một lộ trình cho khách hàng trải nghiệm, giúp xác định các điểm tương tác quan trọng và những chỗ có thể gây khó khăn. Nhờ đó, bạn có thể chủ động hơn trong việc lập kế hoạch dịch vụ khách hàng.

#4. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng, bạn sẽ xác định các khu vực cần cải thiện dễ dàng hơn. Đây là cách giúp bạn khắc phục những khó khăn, làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ lâu hơn. Theo nghiên cứu, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

#5. Tạo ra tư duy lấy khách hàng làm trung tâm

Khi một công ty trên đà phát triển, việc các bộ phận phối hợp nhịp nhàng để đặt khách hàng làm trung tâm có thể gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, chủ doanh nghiệp nên phân chia hành trình khách hàng rõ ràng cho tất cả các phòng ban. Việc này giúp đảm bảo mọi bộ phận đều hiểu và ưu tiên nhu cầu của khách hàng, từ tiếp thị, bán hàng đến dịch vụ sau bán hàng.

5 giai đoạn của hành trình khách hàng

Khi hiểu rõ và tối ưu hóa từng giai đoạn hành trình khách hàng, thương hiệu có thể thu hút, giữ chân khách hàng hiệu quả. Dưới đây là 5 giai đoạn chính trong hành trình khách hàng.

Giai đoạn 1: Awareness (nhận thức)

Ở giai đoạn nhận thức, khách hàng nhận ra họ có một vấn đề cần giải quyết. Dù chưa biết cần sản phẩm hoặc dịch vụ nào, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Trong giai đoạn này, các thương hiệu nên cung cấp nội dung mang tính hướng dẫn, truyền đạt kiến thức để giúp khách hàng “chẩn đoán” vấn đề và đề xuất các giải pháp tiềm năng, thay vì khuyến khích mua hàng. Những bài viết hướng dẫn, ebook và khóa học miễn phí trên blog, mạng xã hội, công cụ tìm kiếm sẽ giúp khách hàng giảm bớt khó khăn.

Giai đoạn 2: Consideration (cân nhắc)

Khi khách hàng đã nghiên cứu đủ và nhận ra họ cần một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ bắt đầu so sánh các thương hiệu và lựa chọn. Trong giai đoạn này, các thương hiệu nên cung cấp nội dung tiếp thị sản phẩm giúp khách hàng dễ so sánh và cuối cùng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ mình muốn. Nội dung này có thể là danh sách sản phẩm, bảng so sánh, câu chuyện thành công của khách hàng và được chia sẻ qua blog, trang web, mạng xã hội hoặc hội nghị.

Giai đoạn 3: Decision (quyết định)

Trong giai đoạn quyết định, khách hàng đã chọn được giải pháp và sẵn sàng mua hàng. Thương hiệu cần tạo ra một quy trình mua hàng dễ dàng, thuận tiện. Nội dung giai đoạn này nên tập trung vào việc thúc đẩy mua hàng, chẳng hạn như demo miễn phí, tư vấn miễn phí, trang đăng ký sản phẩm, khuyến mại. Những nội dung này có thể được phân phối qua trang web, công cụ tìm kiếm và email.

Giai đoạn 4: Retention (giữ chân)

Ở giai đoạn giữ chân, khách hàng đã mua sản phẩm và tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty thay vì chuyển sang nhà cung cấp khác. Để đảm bảo khách hàng vẫn ở lại, thương hiệu cần tạo ra những trải nghiệm dễ dàng, hấp dẫn và. Đặc biệt, khách hàng cần được “chăm sóc” liên tục để họ cảm thấy được quan tâm từ thương hiệu.

Giai đoạn 5: Loyalty (trung thành)

Trong giai đoạn trung thành, khách hàng không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm mà còn quảng bá thương hiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp. Thương hiệu cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng toàn diện, từ nội dung trên trang web, đội ngũ bán hàng đến trải nghiệm người dùng của sản phẩm. Các chiến lược tạo sự trung thành có thể bao gồm việc có trang web dễ sử dụng, đầu tư vào đội ngũ sản phẩm, chương trình khách hàng thân thiết và giảm giá cho khách hàng trung thành.

5 yếu tố trong hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng bao gồm 5 yếu tố chính. Khi kết hợp các yếu tố này, bạn có thể xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng toàn diện. Từ đó, bạn có thể hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và tìm cách cải thiện dịch vụ của mình.

Quá trình mua hàng (The Buying Process)

Quá trình mua hàng bao gồm các giai đoạn của hành trình người mua: nhận thức, cân nhắc và quyết định. Để xác định quá trình mua hàng của khách hàng, bạn cần thu thập dữ liệu từ các nguồn liên quan như công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hệ thống quản lý nội dung (CMS), công cụ phân tích hành vi, v.v. Một số dữ liệu cần xem xét khi phân tích quá trình mua hàng bao gồm lượt truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội, các cuộc tương tác với dịch vụ khách hàng, lịch sử mua hàng và phản hồi từ khảo sát. Bạn có thể đơn giản hóa bằng cách tạo các danh mục rộng dựa trên các giai đoạn điển hình của hành trình mua hàng.

Cảm xúc (Emotions)

Trong hành trình giải quyết vấn đề, khách hàng sẽ trải qua nhiều cảm xúc khác nhau, như nhẹ nhõm, hạnh phúc, phấn khích, hoặc lo lắng. Bằng cách thêm các cảm xúc này vào bản đồ hành trình, bạn có thể xác định và giảm thiểu những cảm xúc tiêu cực và các điểm đau gây ra chúng. Cảm xúc của khách hàng có thể được đo lường thông qua khảo sát NPS, đánh giá trực tuyến, giám sát mạng xã hội, phỏng vấn khách hàng và dữ liệu từ bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Hành động của người dùng (User Actions)

Thành phần này mô tả những gì khách hàng làm ở mỗi giai đoạn của quá trình mua hàng. Ví dụ, trong giai đoạn nhận thức vấn đề, khách hàng có thể tải xuống ebook hoặc tham gia các hội thảo giáo dục trực tuyến. Dữ liệu cần thiết để hiểu hành động của người dùng có thể thu thập từ lượt xem trang, lượt nhấp vào CTA (lời kêu gọi hành động), mở email, đăng ký danh sách email và tải xuống ebook. Bạn cần khám phá cách khách hàng di chuyển và hành xử ở mỗi giai đoạn của hành trình của họ.

Nghiên cứu người dùng (User Research)

Thành phần này mô tả những gì hoặc nơi mà người mua nghiên cứu trước khi hành động. Trong giai đoạn nhận thức, người mua có thể sử dụng công cụ tìm kiếm như Google để tìm kiếm các giải pháp. Quan trọng là bạn cần chú ý đến những gì họ đang nghiên cứu để có thể giải quyết các điểm đau và trả lời câu hỏi của họ một cách tốt nhất.

Giải pháp (Solutions)

Giải pháp là thành phần cuối cùng trong bản đồ hành trình khách hàng, nơi bạn và đội ngũ của mình sẽ đưa ra các cách cải thiện quá trình mua hàng nhằm giúp khách hàng gặp ít khó khăn hơn khi trải qua hành trình của mình. Các giải pháp này có thể bao gồm việc tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, cải thiện dịch vụ khách hàng và cung cấp nội dung giáo dục phù hợp với nhu cầu và vấn đề của khách hàng.

11 bước tạo bản đồ hành trình khách hàng

Để tạo một bản đồ hành trình khách hàng chi tiết và hiệu quả, chúng ta cần tiến hành qua 11 bước sau.

Bước 1: Xác định mục tiêu của bản đồ

Trước khi bắt đầu, hãy xác định rõ mục tiêu bạn muốn đạt được với bản đồ hành trình khách hàng. Bạn muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng ở khía cạnh nào? Muốn tăng tỷ lệ chuyển đổi hay nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng? Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp bạn tập trung vào những thông tin quan trọng và xây dựng bản đồ một cách hiệu quả.

Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng

Để hiểu rõ hành trình của khách hàng, chúng ta cần hiểu rõ về chính khách hàng của mình. Xây dựng chân dung khách hàng (persona) sẽ giúp bạn hình dung rõ hơn về đối tượng mà bạn đang phục vụ, từ đó xác định nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ.

Bước 3: Chọn chân dung khách hàng mục tiêu

Từ những chân dung khách hàng đã xây dựng, hãy chọn ra một hoặc vài chân dung đại diện cho nhóm khách hàng chính mà bạn muốn tập trung. Điều này sẽ giúp bạn thu hẹp phạm vi và tập trung vào những thông tin liên quan nhất.

Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là mọi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu của bạn. Điều này bao gồm các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, email, cũng như các kênh offline như cửa hàng, sự kiện, và thậm chí là các cuộc gọi điện thoại. Việc liệt kê đầy đủ các điểm chạm sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về hành trình của khách hàng.

Bước 5: Xác định giai đoạn trong hành trình

Chia hành trình khách hàng thành các giai đoạn rõ ràng như:

• Nhận thức: Khách hàng nhận biết về vấn đề và bắt đầu tìm kiếm giải pháp.
• Cân nhắc: Khách hàng so sánh các lựa chọn và tìm hiểu thông tin về sản phẩm/dịch vụ.
• Quyết định: Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
• Giữ chân: Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và nhận được hỗ trợ.
• Trung thành: Khách hàng trở thành người ủng hộ trung thành của thương hiệu.

Bước 6: Xác định cảm xúc của khách hàng

Ở mỗi giai đoạn, khách hàng sẽ trải qua những cảm xúc khác nhau. Hãy cố gắng xác định những cảm xúc đó, chẳng hạn như vui mừng, lo lắng, thất vọng,… Việc hiểu được cảm xúc của khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm của họ.

Bước 7: Xác định hành động của khách hàng

Tại mỗi điểm chạm, khách hàng sẽ thực hiện những hành động cụ thể. Ví dụ, họ có thể tìm kiếm thông tin trên Google, đọc bài viết trên blog, đăng ký nhận bản tin, hoặc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Bước 8: Sử dụng công cụ trực quan

Để tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng trực quan và dễ hiểu, bạn có thể sử dụng các công cụ như Miro, Mural, hoặc các phần mềm thiết kế đồ họa.

Bước 9: Thu thập dữ liệu

Để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chính xác, bạn cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:

• Dữ liệu web: Lượt truy cập, thời gian ở lại trên trang, tỷ lệ thoát,…
• Dữ liệu email: Tỷ lệ mở email, tỷ lệ click,…
• Dữ liệu mạng xã hội: Tương tác với bài đăng, bình luận,…
• Dữ liệu khảo sát: Phản hồi của khách hàng về trải nghiệm của họ.
• Dữ liệu CRM: Lịch sử mua hàng, tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng,…

Bước 10: Phân tích và tối ưu hoá

Sau khi hoàn thành bản đồ, hãy phân tích dữ liệu để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Từ đó, bạn có thể đưa ra những thay đổi cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Bước 11: Cập nhật bản đồ định kỳ

Thị trường và hành vi của khách hàng luôn thay đổi, vì vậy bạn cần cập nhật bản đồ hành trình khách hàng định kỳ để đảm bảo nó luôn phản ánh thực tế.

Nhìn chung, hành trình khách hàng là một hành trình không ngừng thay đổi. Việc xây dựng và cập nhật bản đồ hành trình khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo từ phía doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết trên, Tino Group đã giúp bạn hiểu rõ hành trình khách hàng là gì cũng như cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả. Đừng quên theo dõi Tino Group để đón đọc những bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Bynder. Definition: Customer journey. Bynder.com. https://www.bynder.com/en/glossary/customer-journey/
2. Intuitmailchimp. Customer Journey.. Mailchimp.com. https://mailchimp.com/marketing-glossary/customer-journey/
3. Aaron Agius. (2024, April 17). Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones [Examples + Template]. Blog.hubspot.com. https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map#cjs
4. Insider. Customer Journey. Useinsider.com. https://useinsider.com/glossary/customer-journey/

Những câu hỏi thường gặp