Tương tác với người tiêu dùng trên điện thoại cách tốt nhất để doanh nghiệp kết nối và chinh phục khách hàng tiềm năng. Để duy trì và tạo ra một cuộc hội thoại thú vị, nhân viên cần biết cách xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoàn thiện.
Thế nào là kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại?
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng hay Customer Care là một bộ phận quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Những nhân viên thuộc bộ phận này đóng vai trò là “cầu nối” giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng nhanh hơn. Đây còn là một phương thức quan tâm và thấu hiểu người tiêu dùng của doanh nghiệp.
Công việc chính của nhân viên Telesales là dùng điện thoại liên lạc với khách hàng. Trong quá trình giao tiếp, nhân viên sẽ nhận diện được mong muốn, mối quan tâm hàng đầu cũng như những vấn đề rắc rối mà khách hàng gặp phải. Ngoài ra, nhân viên có thể gọi điện thoại để giới thiệu sản phẩm, thúc đẩy khả năng mua hàng của người dùng.
Sở hữu bộ phận chăm sóc khách hàng chất lượng, doanh nghiệp dễ dàng chinh phục được khách hàng hơn. Một cuộc hội thoại chuyên nghiệp, giàu giá trị sẽ mang đến lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có đơn giản?
Trên thực tế, công việc chăm sóc khách hàng không hề đơn giản. Mỗi nhân viên thuộc bộ phận này là “gương mặt” đại diện cho doanh nghiệp. Thế nên, họ phải được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp để không làm ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty.
Phần lớn khách hàng đều có xu hướng dập máy khi nhận cuộc gọi của nhân viên Telesales vì họ sợ tốn thời gian, lo ngại lừa đảo. Vì vậy, xây dựng một kịch bản hoàn hảo trước khi gọi điện thoại cho khách hàng là việc làm tất yếu của mỗi nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng.
Định nghĩa về kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Có đến 97% người tiêu dùng toàn cầu cho rằng kịch bản cuộc gọi là nhân tố thúc đẩy việc lựa chọn thương hiệu của họ (theo thống kê của Tech Jury). Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một bản nội dung được soạn thảo sẵn.
Mô típ này bao gồm những câu thoại được nhân viên sử dụng để giải quyết các tình huống thường gặp khi trao đổi, tư vấn khách hàng qua điện thoại. Với sự hỗ trợ của kịch bản, cuộc gọi sẽ diễn ra chuyên nghiệp và trôi chảy hơn.
Kịch bản cuộc gọi còn tạo nên sự thống nhất trong quy trình làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng, góp phần xây dựng giá trị riêng cho doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng, đảm bảo duy trì sự hài lòng và tin tưởng ở họ.
5 bước chinh phục khách hàng qua một cuộc gọi
Bước 1: Làm quen với khách hàng
Câu tục ngữ “Lời chào cao hơn mâm cỗ” của ông bà ta quả thật không sai. Chào hỏi là phương thức bắt nguồn cho mọi cuộc trò chuyện và giao tiếp qua điện thoại cũng thế. Đầu tiên, bạn chỉ cần xác nhận lại thông tin khách hàng dựa trên data, sau đó giới thiệu tên của mình và tên doanh nghiệp.
Câu chào hỏi tưởng chừng đơn giản nhưng lại rất quan trọng vì chúng giúp khách hàng nhận diện được bạn là ai. Lời chào hỏi ấn tượng quyết định 50% khả năng khách hàng duy trì cuộc gọi với bạn.
Ví dụ: Chào Anh/Chị, đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị [Họ và tên] không ạ? Em là [Tên của bạn] đến từ công ty [Tên công ty]
Bước 2: Tạo sự gắn kết, gần gũi
Phần lớn người dùng khi nhận được gọi cuộc lạ đều có phản ứng dè chừng và không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện. Để khắc phục tình trạng này, bạn có thể giao tiếp cởi mở và thân thiện hơn với người dùng hơn, hãy đưa ra một số vấn đề hoặc sự kiện liên quan đến doanh nghiệp bạn mà người dùng có thể quan tâm.
Ví dụ: Được biết Anh/Chị đặc biệt quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ/sự kiện A, nên em sắp xếp cuộc gọi trao đổi với anh chị về chương trình khuyến mãi/sự kiện [tên chương trình/sự kiện] sắp tới của công ty em.
Bước 3: Đưa ra giá trị, lợi ích đến khách hàng
Để thuyết phục người tiêu dùng, bạn cần cho họ biết lợi ích và giá trị họ nhận được là gì. Hãy khéo léo trình bày những giá trị cốt lõi nhất của sản phẩm/dịch vụ/sự kiện của doanh nghiệp. Đặc biệt, lời nói của bạn phải đảm bảo chân thật và chính xác để thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn.
Tuy nhiên, bước này sẽ phát sinh hai trường hợp:
- Trường hợp 1: Khách hàng từ chối duy trì cuộc gọi vì không có thời gian -> Bạn có thể xin phép họ gửi thông tin qua Email hoặc gọi lại sau
- Trường hợp 2: Khách hàng rất quan tâm -> Bạn vẫn tiếp tục trình bày về những giá trị, lợi ích, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và các chương trình ưu đãi/khuyến mãi sắp tới.
Ví dụ: Đây là chương trình/sự kiện [tên] miễn phí hỗ trợ Anh/Chị tìm hiểu về các giải pháp chuyển đổi số mới nhất của Tino Group. Chương trình/sự kiện rất có ích trong việc duy trì và nâng cao doanh số của doanh nghiệp, đồng thời còn tiết kiệm được chi phí tiếp thị. Anh/Chị có thể dành cho em một vài phút để trao đổi kỹ hơn về chương trình/sự kiện này được không ạ?
Bước 4: Cung cấp thông tin cụ thể
Đến giai đoạn này, bạn cần cung cấp những thông tin cụ thể nhất đến khách hàng. Nếu là sản phẩm/dịch vụ, hãy chỉ ra tính năng, công dụng và các chương trình giảm giá sắp tới. Nếu là sự kiện hãy cung cấp thông tin về thời gian, địa điểm hoặc các lưu ý khi tham dự.
Ví dụ: Sự kiện diễn ra vào ngày … tháng, lúc …, tại … Khi tham dự, Anh/Chị vui lòng mang theo thư mời hoặc quét mã QR để được vào cổng. Anh/Chị có cần biết thêm thông tin gì khác không ạ?
Bước 5: “Chốt đơn” và chào tạm biệt
Ở bước cuối cùng, bạn có thể “hối thúc” khách hàng một chút để khiến họ hành động. Tuy nhiên, bạn cần tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái chứ không phải ép họ làm theo. Bước này đòi hỏi nhân viên phải khéo léo và chuyên nghiệp để khách hàng “chốt đơn” trong vui vẻ.
Ví dụ: Hiện tại, công ty em chỉ còn 100 vé tham dự chương trình/sự kiện miễn phí, không biết Anh/Chị có thể sắp xếp thời gian đến tham dự được không ạ?
Trong giai đoạn này, dù khách hàng đồng ý hay từ chối, bạn vẫn cần cảm ơn và chào tạm biệt họ. Việc này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp trong tác phong làm việc mà còn giúp doanh nghiệp bạn tạo thiện cảm tốt hơn đối với khách hàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ chất lượng hơn nếu được phối hợp cùng một nhân viên chuyên nghiệp. Xây dựng một kịch bản hoàn chỉnh và đào tạo nhân viên bài bản là việc bạn cần làm ngay nếu muốn tăng doanh số lâu dài.
FAQs về kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Cụm từ cần tránh khi giao tiếp với khách hàng là gì?
Những cụm từ mang tính tiêu cực và phủ định sẽ khiến trải nghiệm của khách hàng kém hiệu quả. Trong kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tốt nhất bạn nên loại bỏ các từ này: không bao giờ, tồi tệ, không có, chưa đáp ứng được, không thể xảy ra,…
Cụm từ tích cực có thể sử dụng khi giao tiếp với khách hàng?
Để nâng cao mức độ tương tác và tăng niềm tin cho khách hàng, bạn có thể đưa ra những từ mang tính khẳng định, đảm bảo và uy tín. Một số ví dụ về các cụm từ tích cực bạn có thể sử dụng trong kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại: chắc chắn, tuyệt vời, cam đoan, tốt, rất phù hợp, bảo đảm,…
Có nên đặt KPI để xây dựng kịch bản không?
Tất nhiên là có! Để tăng hiệu quả cho kịch bản, bạn có thể đưa ra một số tiêu chí như:
– Tổng thời lượng đối thoại với khách hàng
– Tỷ lệ khách hàng tiếp nhận cuộc gọi
– Tỷ lệ khách hàng duy trì cuộc gói
– Tỷ lệ khách hàng “chốt đơn” sản phẩm/dịch vụ
– Thời gian phản hồi của khách hàng
– Độ hài lòng của khách hàng trong quá trình giao tiếp với nhân viên
Ngoài chăm sóc khách hàng qua điện thoại, có cách tiếp cận nào khác không?
Thời đại công nghệ số phát triển đã tạo ra nhiều xu hướng tiếp cận khách hàng mới dành cho doanh nghiệp. Bạn có thể tận dụng “sức mạnh” của công nghệ để chăm sóc khách hàng như: Email Marketing, chatbot, mạng xã hội, các diễn đàn trực tuyến,…
Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!
Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng đài miễn phí: 1800 6734
- Email: info@tino.org
- Website: www.tino.org