Khách hàng được ví như những “mảnh ghép” giúp doanh nghiệp tạo ra “bức tranh” Marketing hoàn hảo. Tuy nhiên, những mảnh ghép ấy có “muôn hình vạn trạng” và không phải lúc nào cũng phù hợp với doanh nghiệp bạn. Vì vậy, các chuyên gia Marketing cần dành thời gian tìm hiểu chân dung khách hàng để tránh hao tổn chi phí tiếp thị và nguồn nhân lực của mình.
Tìm hiểu chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng được hiểu là một hồ sơ chi tiết và hoàn thiện về khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Chúng có tác dụng giả định và phân loại khách hàng theo nhóm cụ thể. Khác với người mua hàng tự nhiên (Average Buyer), chân dung khách hàng tập trung vào một người và “phác họa” mọi thứ về họ.
Chân dung khách hàng được xây dựng để marketers dễ dàng xác định được mục tiêu tiếp thị của mình. Có thể nói, chân dung khách hàng chính là “kim chỉ nam” dẫn đường cho các chiến lược tiếp thị của một doanh nghiệp.
Chân dung khách hàng có những thành phần nào?
Để tạo nên một bức tranh hoàn hảo, họa sĩ phải cần đến những nhân tố bổ trợ như: giấy vẽ, màu nước, bút chì,… Chân dung khách hàng được tạo nên bởi 6 thành phần chính, bao gồm: thử thách và mục tiêu; thông tin cá nhân; chuyên môn; phương thức tiếp cận thông tin; lựa chọn ưu tiên và yếu tố “ngoại vi”.
Thử thách và mục tiêu
Thành phần này được xác định dựa trên những khó khăn mà khách hàng gặp phải, mục tiêu của khách hàng trong công việc và cuộc sống, mức độ ưu tiên và phát triển bản thân,…
Thông tin cá nhân
Đối với thông tin cá nhân, doanh nghiệp cần xác định “tất tần tật” những thông tin về nhân khẩu học của khách hàng như: tên, tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, thu nhập,…
Chuyên môn
Chuyên môn được xác định thông qua lĩnh vực, công ty, chức vụ, ngành nghề, kỹ năng, vị trí,…, mà khách hàng đảm nhiệm.
Phương thức tiếp cận thông tin
Trong bối cảnh công nghệ số, người dùng có rất nhiều cách thức tiếp cận thông tin như: mạng xã hội, internet, sách báo, truyền hình,… Vì vậy, khi xác định được thành phần này, doanh nghiệp sẽ chọn đúng nơi để thực hiện quảng cáo.
Lựa chọn ưu tiên
Thông thường, khách hàng sẽ dựa trên một số tiêu chí nhất định để chọn lựa sản phẩm. Đây là những điều khách hàng trân trọng, ưa chuộng và khiến họ cân nhắc khi đưa ra quyết định.
Yếu tố “ngoại vi”
Đây là những yếu tố phát sinh từ các tác động bên ngoài, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định tiêu dùng của khách hàng, như: ý kiến từ người thân/bạn bè, các dịch vụ của doanh nghiệp, độ nổi tiếng của thương hiệu, phong cách phục vụ,…
3 lý do doanh nghiệp nên thiết lập chân dung khách hàng
Không phải ngẫu nhiên mà chân dung khách hàng lại đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược tiếp thị. Harvard Business Review – tạp chí nguyệt san nổi tiếng trong lĩnh vực kinh doanh đã không ngừng ca ngợi chân dung khách hàng như “vũ khí bí mật” của một thương hiệu, bởi những lợi ích vượt trội của chúng.
Xác định đúng khách hàng tiềm năng
Câu nói “Everyone is not your customer” (tạm dịch: Không phải ai cũng là khách hàng của bạn) cho thấy việc xác định đúng khách hàng tiềm năng rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
Thông qua chân dung khách hàng, bạn có thể tìm thấy khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. Họ là những người nhận được giá trị từ sản phẩm và sẵn sàng tặng bạn “tấm vé” hài lòng. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, thúc đẩy lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Giảm chi phí sở hữu khách hàng (Customer Acquisition Cost – CAC)
Chi phí sở hữu khách hàng là số tiền doanh nghiệp bỏ ra để thuyết phục một khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của mình. Tuy nhiên, khi thiết lập chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khoản chi phí này.
Chân dung khách hàng cho phép doanh nghiệp xác định đúng mục tiêu, đối tượng và thời điểm tiếp thị. Nhìn chung, chân dung khách hàng càng cụ thể, bạn tiết kiệm chi phí và tăng độ thành công cho chiến dịch của mình.
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Chân dung khách hàng không chỉ giúp bạn thoát kiếp “mò kim đáy bể” mà còn nâng cao sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Xác định đúng khách hàng là “chiếc chìa khóa” giúp bạn phục vụ họ tốt hơn.
Thông qua đặc điểm và thuộc tính của khách hàng, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn họ. Ngoài ra, chân dung khách hàng còn giúp bạn dự đoán các vấn đề trước khi chúng phát sinh và đề xuất phương án giải quyết tốt hơn.
3 bước thiết lập chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng chỉ chính xác khi được “phác họa” bởi thông tin, dữ liệu cụ thể chứ không phải dựa vào những phỏng đoán hời hợt. Để tạo ra một chân dung khách hàng hoàn thiện, bạn có thể khám phá nhu cầu, hành vi, sở thích mua sắm,…, của người tiêu dùng. Dưới đây là 5 bước giúp bạn thiết lập chân dung khách hàng chuẩn xác.
Bước 1: Phân vùng khách hàng tiềm năng
Trước tiên, doanh nghiệp cần tìm và phân tích những khách hàng đã tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm của mình. Thông qua danh mục khách hàng hiện tại, bạn hãy liệt kê từ 5 – 10 khách hàng đang nhận được nhiều lợi ích nhất từ sản phẩm/dịch vụ. Đó chính là những người đã chinh phục được mục tiêu khi hợp tác với doanh nghiệp bạn.
Nếu doanh nghiệp bạn vừa thành lập, chưa có cơ hội hợp tác với nhiều khách hàng, hãy nghĩ đến người dùng có khả năng sử dụng tối đa sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ví dụ: Bạn đang kinh doanh bàn làm việc, vậy một trong nhóm khách hàng tiềm năng của bạn chính là nhân viên văn phòng.
Bước 2: Tổng hợp các thuộc tính nổi bật của khách hàng
Sau khi sở hữu danh sách các khách hàng tiềm năng, bạn cần liệt kê tất cả các thuộc tính nổi bật của họ. Chúng có thể liên quan đến những yếu tố sau:
- Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, tôn giáo,…
- Tâm lý khách hàng: Phong cách sống, mong muốn, nhu cầu, điểm đau, trở ngại,…
- Kinh tế xã hội: Tầng lớp thượng lưu, trung lưu, công nhân lành nghề, người đang thất nghiệp, học sinh sinh viên,…
- Vị trí sinh sống: Thành phố hay nông thôn, trung tâm hay ngoại ô, đô thị hay miền quê,…
Bước 3: Khảo sát khách hàng trực tiếp
Để thấu hiểu khách hàng một cách trọn vẹn, ngoài việc thu thập thông tin, bạn cần trực tiếp phỏng vấn hoặc khảo sát họ. Gặp gỡ trực tiếp giúp bạn dễ dàng đào sâu suy nghĩ, mong muốn và nhu cầu mua sắm của khách hàng. Thông qua đó, bạn có thể “phác họa” chân dung khách hàng chi tiết và cụ thể hơn.
Nếu không thể tiếp cận khách hàng trực tiếp, hãy kết nối với họ qua một cuộc gọi, tin nhắn hoặc email. Mặc dù phương pháp này không hiệu quả bằng tương tác trực tiếp, nhưng đây vẫn là cách giúp khách hàng nhớ đến bạn.
Bước 4: Khai thác từ các kênh trực tuyến
Để tạo nên một “bức chân dung” hoàn mỹ nhất, bạn có thể bổ sung thêm “chất liệu” từ các kênh trực tuyến. Đây được xem là “mỏ vàng” giúp bạn khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả. Mỗi kênh tiếp thị sẽ cung cấp một số thông tin chi tiết về khách hàng như: sở thích, thói quen, mối quan tâm, chủ đề yêu thích,…
Những kênh trực tuyến bạn cần theo dõi là:
- Email: Cho biết tần suất tương tác và loại nội dung (bản tin, liên kế blog,…) khách hàng ưa chuộng
- Website: Hiển thị nội dung, sản phẩm khách hàng quan tâm, cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng điều hướng trang web của bạn
- Social Media: Giúp xác định nền tảng mà khách hàng theo dõi bạn, nội dung họ muốn chia sẻ và bình luận
Bước 5: “Phác họa” chân dung khách hàng
Sau khi có đầy đủ thông tin, dữ liệu liên quan đến khách hàng, bước cuối cùng bạn cần làm là “phác họa” lại toàn bộ chúng. Bạn có thể soạn chúng thành một bộ tài liệu và lưu trữ dưới dạng số để thuận tiện cho công việc của mình.
Để chân dung khách hàng được hợp lý, bạn hãy liệt kê và sắp xếp thông tin theo thứ tự sau:
- Họ và tên của khách hàng
- Cập nhật hình ảnh, ảnh đại diện của khách hàng vào hồ sơ
- Bổ sung thông tin nhân khẩu học của khách hàng
- Liệt kê các thuộc tính về tâm lý và kinh tế xã hội của khách hàng
- Bổ sung mục tiêu, “điểm đau” và động lực của khách hàng
- Thêm phương tiện liên lạc khách hàng thường sử dụng
Chân dung khách hàng là “liều thuốc tăng lực” giúp doanh nghiệp “tốc chiến tốc thắng” trên đường đua tiếp thị. Hy vọng qua bài viết trên, doanh nghiệp đã tích lũy thêm những kiến thức mới về chân dung khách hàng. Chúc doanh nghiệp đạt nhiều thành tựu trên hành trình chinh phục khách hàng của mình.
FAQs về chân dung khách hàng?
Chân dung khách hàng có đặc điểm gì?
Đặc điểm nổi bật nhất của chân dung khách hàng là tính nửa hư cấu (một nửa là sự thật, một nửa là hư cấu).
Doanh nghiệp cần bao nhiêu chân dung khách hàng là đủ?
Doanh nghiệp có thể tùy ý xây dựng chân dung khách hàng mà không bị giới hạn về số lượng. Tuy nhiên, chân dung khách hàng cần đảm bảo hiệu quả, chất lượng để tạo ra sản phẩm/dịch vụ đúng với nhu cầu của khách hàng.
Điểm khác nhau giữa chân dung khách hàng và tính cách người mua?
Chân dung khách hàng: Biểu thị nhóm người dùng phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Tính cách người mua: Đại diện cho một giả định về khách hàng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận thông qua đặc điểm dữ liệu tính như: mục tiêu, động cơ, điểm đau,…
Bất kỳ người giàu nào cũng là khách hàng tiềm năng đúng không?
Tất nhiên là không! Không phải người giàu nào cũng có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì vậy, nếu chỉ tập trung vào những người giàu, bạn có nguy cơ lãng phí tiền bạn và công sức.
Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!
Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng đài miễn phí: 1800 6734
- Email: info@tino.org
- Website: www.tino.org