Trong ngành dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng luôn là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Một trong những phương pháp hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ là thông qua Mystery Shopper. Vậy chính xác Mystery Shopper là gì? Tại sao Mystery Shopper lại quan trọng? Nhiệm vụ của các Mystery Shopper là gì? Mời bạn cùng Tino Group tìm hiểu chi tiết về Mystery Shopper qua bài viết dưới đây nhé!

Mystery Shopper là gì?

Theo bài viết: “What Is a Mystery Shopper And How Do I Become One?” trên trang Service Evaluation, Mystery Shopper (khách hàng bí mật) là người được thuê để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, sản phẩm và trải nghiệm tổng thể mà một công ty cung cấp. Những người này sẽ có hành động như khách hàng bình thường, thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như hỏi về sản phẩm, yêu cầu tư vấn hoặc đơn giản hơn là quan sát cách nhân viên phục vụ. Sau đó, Mystery Shopper sẽ báo cáo lại những gì mình đã trải nghiệm, từ thái độ nhân viên đến chất lượng sản phẩm.

Thông tin từ Mystery Shopper rất quan trọng vì giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng nhìn nhận mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có hướng điều chỉnh sao cho hợp lý hơn, góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nói đơn giản, Mystery Shopper đóng vai trò như những “điệp viên mua sắm”. Họ giúp các cửa hàng, nhà hàng hay doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

Các loại hình Mystery Shopper phổ biến

Mystery Shopper thường được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, như trực tiếp, qua điện thoại hoặc online. Dù là trường hợp nào, mục tiêu của Mystery Shopper luôn là thu thập thông tin về dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của họ. Dưới đây là 3 loại hình Mystery Shopper chính.

#1. Mystery Shopper trực tiếp (In-Person Mystery Shopping)

Đây là hình thức phổ biến nhất, thường được sử dụng trong ngành bán lẻ và nhà hàng. Mystery Shopper sẽ trực tiếp đến cửa hàng hoặc nhà hàng và tương tác với nhân viên như một khách hàng bình thường. Mục tiêu là đánh giá chất lượng phục vụ, thái độ nhân viên và trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Ví dụ: Một chuỗi cửa hàng thời trang muốn đánh giá chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh của mình. Họ thuê Mystery Shopper đến cửa hàng, thử quần áo, hỏi nhân viên về sản phẩm và mua một món đồ. Mystery Shopper sẽ chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên, sự gọn gàng của cửa hàng và tốc độ xử lý thanh toán. Sau đó, họ sẽ gửi lại báo cáo chi tiết về trải nghiệm của mình cho công ty.

#2. Mystery Shopper qua điện thoại (Telephone Mystery Shopping)

Hình thức này thường áp dụng cho các trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc các ngành sử dụng điện thoại là kênh giao tiếp chính. Mystery Shopper sẽ gọi điện đến doanh nghiệp và đánh giá cách nhân viên tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, thái độ phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề.

Ví dụ: Một công ty viễn thông lớn muốn kiểm tra hiệu suất của tổng đài dịch vụ khách hàng. Họ thuê Mystery Shopper gọi đến tổng đài với một vấn đề giả định, như yêu cầu thông tin về gói cước mới hoặc gặp trục trặc về kết nối internet. Mystery Shopper sẽ đánh giá thái độ của nhân viên, thời gian chờ, và khả năng giải quyết vấn đề. Báo cáo kết quả sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ qua điện thoại của họ.

#3. Mystery Shopper kết hợp (Hybrid Mystery Shopping)

Đây là hình thức kết hợp cả trực tiếp và qua điện thoại, thậm chí sẽ bao gồm cả chat trực tuyến. Mục tiêu của hình thức này là đánh giá toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng, từ khi tiếp xúc với doanh nghiệp đến khi kết thúc giao dịch. Ví dụ, một khách sạn có thể sử dụng hình thức này để đánh giá từ khâu đặt phòng, nhận phòng, sử dụng dịch vụ cho đến trả phòng.

Ví dụ: Một chuỗi khách sạn quốc tế muốn đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất từ lúc đặt phòng đến khi trả phòng. Họ thuê một Mystery Shopper để thực hiện đặt phòng trực tuyến, sau đó đến khách sạn để trải nghiệm các dịch vụ như nhận phòng, dịch vụ phòng, nhà hàng và trả phòng. Mystery Shopper sẽ ghi lại mọi trải nghiệm, từ giao tiếp của nhân viên, chất lượng phòng, đến các tiện nghi khác. Báo cáo cuối cùng sẽ cung cấp cho khách sạn cái nhìn toàn diện về những điểm mạnh và cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng.

Nhiệm vụ chính của Mystery Shopper

Mystery Shopper đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin phản hồi khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là 6 nhiệm vụ chính của Mystery Shopper.

#1. Đánh giá trải nghiệm khách hàng

Mystery Shoppers có nhiệm vụ đánh giá và phân tích các khía cạnh khác nhau trong doanh nghiệp. Mục tiêu chính của họ là thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng. Mystery Shoppers đóng vai trò như một khách hàng bình thường, nhưng họ được đào tạo chuyên biệt và có kinh nghiệm trong việc quan sát, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp.

#2. Thực hiện các “chuyến thăm” bí mật

Mystery Shoppers ghé thăm các cửa hàng hoặc cơ sở kinh doanh với vai trò là khách hàng bình thường. Họ sẽ tương tác với nhân viên, đặt câu hỏi, thực hiện mua sắm, thậm chí, họ có thể trả lại hàng. Nhiệm vụ này giúp Mystery Shopper có thể tự mình đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ được trải nghiệm.

#3. Quan sát các tiêu chí dịch vụ

Trong suốt chuyến thăm, Mystery Shoppers cần phải chú ý kỹ các tiêu chí dịch vụ đã được xác định trước dựa trên mục tiêu nghiên cứu từ doanh nghiệp. Các yếu tố này thường bao gồm: hành vi của nhân viên, kiến thức về sản phẩm, thời gian phản hồi, vệ sinh của cửa hàng, mức độ tuân thủ quy định,…

#4. Lập báo cáo chi tiết

Sau mỗi chuyến thăm, Mystery Shopper có nhiệm vụ viết báo cáo để nêu rõ những quan sát, thông tin cụ thể về trải nghiệm của mình. Thông thường, những báo cáo này sẽ cung cấp những khía cạnh cần được cải thiện, chất lượng của sản phẩm/thái độ nhân viên hoặc bất kỳ vấn đề nào gặp phải trong suốt quá trình đánh giá.

#5. Cung cấp phản hồi và khuyến nghị

Mystery Shoppers chia sẻ báo cáo của mình với công ty thực hiện nghiên cứu. Họ cung cấp phản hồi về các điểm mạnh, điểm yếu đã quan sát được,. Đồng thời, Mystery Shopper cũng đưa ra những đề xuất cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng và giải quyết các vấn đề đã được xác định.

#6. Bảo mật thông tin

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Mystery Shopping là bảo mật thông tin của mình. Mystery Shoppers hoạt động như những khách hàng bình thường, âm thầm quan sát và đánh giá dịch vụ. Nhờ đó, họ có thể đưa ra những phản hồi khách quan nhất mà không ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên hoặc hoạt động của doanh nghiệp.

3 sai lầm và cách khắc phục khi áp dụng phương pháp Mystery Shopper

Để tối ưu hoá hiệu quả của phương pháp Mystery Shopper, bạn cần nhận diện và khắc phục được những sai lầm thường gặp. Dưới đây là 3 sai lầm phổ biến và cách khắc phục dành cho doanh nghiệp.

#1. Không xác định rõ mục tiêu

Nhiều doanh nghiệp thường áp dụng phương pháp Mystery Shopper mà không có một mục tiêu nghiên cứu cụ thể, dẫn đến việc thu thập dữ liệu một cách dàn trải và không mang lại hiệu quả cao.

Cách khắc phục:

#2. Không trainning Mystery Shopper kỹ

Nếu không đào tạo bài bản cho Mystery Shopper, doanh nghiệp có thể khiến cho việc thu thập dữ liệu thiếu chính xác, không khách hàng và kém hiệu quả.

Cách khắc phục:

• Tổ chức khóa đào tạo chuyên biệt: Đào tạo cho Mystery Shopper về các kỹ năng quan sát, giao tiếp, ghi chép và phân tích dữ liệu.
• Cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết: Cung cấp cho Mystery Shopper các tài liệu hướng dẫn cụ thể về các tiêu chí đánh giá, cách thức thực hiện nhiệm vụ và cách lập báo cáo.
• Thực hiện kiểm tra kiến thức: Trước khi bắt đầu nhiệm vụ, nên tổ chức một buổi kiểm tra kiến thức để đảm bảo Mystery Shopper đã nắm vững các yêu cầu.

#3. Không sử dụng dữ liệu phân tích

Trên thực tế, Mystery Shopper hiệu quả mang lại rất nhiều thông tin hữu ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không tận dụng một cách thông minh, nguồn dữ liệu này sẽ trở nên “vô giá trị”. Từ đó, doanh nghiệp không chỉ không rút ra được những bài học kinh nghiệm, mà còn làm hao tổn ngân sách, tốn kém chi phí.

Cách khắc phục:

• Sử dụng công cụ phần mềm: Sử dụng các phần mềm chuyên dụng để phân tích dữ liệu, tạo báo cáo và trực quan hóa kết quả.
• Phân tích sâu vào nguyên nhân gốc rễ: Không chỉ dừng lại ở việc nhận diện vấn đề mà còn phải tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ để đưa ra giải pháp hiệu quả.
• So sánh kết quả với các lần khảo sát trước: So sánh kết quả của các lần khảo sát khác nhau để đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện.

Nhìn chung, Mystery Shopper là giải pháp hữu hiệu để doanh nghiệp hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Thông qua Mystery Shopper, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm mạnh, điểm yếu để duy trì và cải thiện. Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về Mystery Shopper cũng như nhiệm vụ của những “khách hàng bí ẩn”. Đừng quên theo dõi Tino Group để tìm hiểu thêm nhiều bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Service Evaluation. (2024, May 27). What Is a Mystery Shopper And How Do I Become One?. Serviceevaluation.com. https://serviceevaluation.com/blog/what-is-a-mystery-shopper-and-how-do-i-become-one/
2. Robert Koch. Mystery Shopping: Definition, Types, Workflow. Finding the right Secret Shoppers. Clickworker.com. https://www.clickworker.com/customer-blog/mystery-shopping/
3. QuestionPro. Mystery Shopper Study: What It Is, Advantages & Disadvantages. Questionpro.com. https://www.questionpro.com/blog/mystery-shopper-study/

Những câu hỏi thường gặp