Trong bối cảnh hiện tại, sự cố là nhân tố tạo ra sự gián đoạn và ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của doanh nghiệp. Vì vậy, Service Desk đã trở thành bộ phận không thể thiếu đối với dịch vụ công nghệ thông tin, giúp kết nối và giải quyết sự cố gián đoạn mà người dùng gặp phải trong thời gian ngắn.
Service Desk là gì?
Hiểu đúng về Service Desk như thế nào?
Service Desk là nhân tố quan trọng trong bộ phận công nghệ thông tin (CNTT) của một doanh nghiệp. Bộ phận này giữ vai trò tương tác và điều tiết mối quan hệ với khách hàng. Đối với doanh nghiệp, Service Desk nắm giữ “quyền năng” xử lý từ các sự cố kỹ thuật giản đến sự cố của toàn bộ hệ thống.
Người cần hỗ trợ có thể liên hệ trực tiếp với Service Desk thông qua chatbot, điện thoại hoặc website của doanh nghiệp. Service Desk chính là “đầu mối” cung cấp điểm liên lạc duy nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng. Mục tiêu của bộ phận này là hỗ trợ người dùng một cách kịp thời và nhanh chóng nhất.
Vai trò của Service Desk trong doanh nghiệp
Service Desk là “cầu nối” liên kết người dùng CNTT và nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến CNTT. Nhiệm vụ của Service Desk khá đa dạng, bao gồm:
- Tiếp nhận mọi cuộc gọi từ khách hàng về các vấn đề liên quan đến kỹ thuật CNTT
- Hỗ trợ, giải quyết, xử lý các vấn đề kỹ thuật nhanh chóng ngay từ cuộc gọi đầu tiên, không làm tốn nhiều thời gian của khách hàng
- Luôn cập nhật tình trạng và tiến độ xử lý sự cố, vấn đề với người dùng
- Điều tra, phân tích nguyên nhân gốc rễ hình thành sự cố, vấn đề mà khách hàng gặp phải
- Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đề xuất các sản phẩm/dịch vụ mới đến khách hàng
- Đối với người được phân công quản lý hệ thống, cần liên tục cập nhật thông tin đến bộ phận xử lý kỹ thuật để hỗ trợ khách hàng kịp thời
Service Desk có giá trị gì đối với doanh nghiệp?
Không phải ngẫu nhiên mà Service Desk lại trở thành bộ phận quan trọng của một doanh nghiệp. Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, việc gặp sự cố hoặc phát sinh vấn đề là điều hiển nhiên.
Vì vậy, doanh nghiệp rất cần sự hỗ trợ của đội ngũ Service Desk để giúp khách hàng tránh gặp tình trạng gián đoạn kéo dài. Ngoài ra, Service Desk còn giúp doanh nghiệp nhận được sự tín nhiệm của người dùng. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, Service Desk cũng là thước đo giúp khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp của bạn.
Bên cạnh đó, bộ phận Service Desk còn cung cấp một số lợi ích như:
- Giúp doanh nghiệp truyền tải những thông tin có giá trị, hữu ích đến người tiêu dùng
- Thông qua những đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp có thể quản lý và cải thiện cơ sở hạ tầng CNTT hiệu quả hơn
- Nâng cao tính cạnh tranh trước các đối thủ cùng ngành, giảm bớt những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp
- Tối ưu hóa thời gian xử lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng
- Xóa bỏ khoảng cách vô hình giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp họ am hiểu về kỹ thuật công nghệ thông tin tốt hơn
- Chinh phục khách hàng từ phong cách xử lý sự cố chuyên nghiệp, nhanh chóng, cải thiện mức độ hài lòng và giúp khách hàng đánh giá cao về doanh nghiệp
- Dễ dàng tiếp cận và chủ động cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng mà không khiến họ khó chịu
- Tăng khả năng giao tiếp và làm việc nhóm
- Nguồn lực hỗ trợ CNTT được tối ưu hóa, năng suất người sử dụng được nâng cao
4 mô hình Service Desk được thiết kế phổ biến nhất
Mô hình theo vùng
Mô hình Service Desk theo vùng được thiết kế dựa trên vị trí địa lý của người dùng tiềm năng. Với mô hình này, đội ngũ nhân sự sẽ thuận tiện hơn trong quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng trong một múi giờ nhất định. Có thể nói, đây là mô hình Service Desk “thuận mua, vừa bán” nhất hiện nay.
Ví dụ: Khách hàng mục tiêu của bạn tập trung chủ yếu ở khu vực phía Nam. Vậy bộ phận Service Desk nên đặt tại các thành phố lớn như: TP.HCM, Cần Thơ, Đà Nẵng,… Mỗi khu vực sẽ có bộ phận Service Desk trực thuộc xử lý, giúp quá trình giải quyết vấn đề, sự cố diễn ra nhanh chóng hơn.
Bên cạnh đó, mô hình Service Desk theo vùng còn khắc phục được sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, chính trị,…, nhất là các doanh nghiệp có chi nhánh tại nước ngoài. Tuy nhiên, mô hình Service Desk ở mỗi khu vực thuộc cùng một doanh nghiệp sẽ khác nhau và phụ thuộc vào vị trí, bối cảnh ở khu vực đó.
Mô hình tập trung
Đối với mô hình này, bộ phận Service Desk sẽ sáp nhập lại tại một địa điểm nhất định. Mô hình Service Desk tập trung áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, có ít chi nhánh và khu vực phát triển.
Ưu điểm lớn nhất của mô hình này là tối ưu hóa năng suất làm việc của cá nhân, giảm chi phí vận hành và xây dựng, đảm bảo tính thống nhất về quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mô hình này vẫn gặp một số rào cản như: ngôn ngữ, múi giờ, văn hóa, chính trị,… (nếu công ty bạn có chi nhánh ở nước ngoài).
Mô hình ảo
So với hai mô hình trên, mô hình Service Desk ảo là mô hình “sinh sau đẻ muộn” nhưng lại “được lòng” các doanh nghiệp nhất hiện nay. Công nghệ và mạng Internet phát triển, mô hình ảo càng trở nên phổ biến, nhất là khi nhiều doanh nghiệp bước sang giai đoạn chuyển đổi số.
Mô hình ảo giúp nhân viên linh hoạt hơn về thời gian và địa điểm làm việc, không phụ thuộc vào vị trí địa lý nhưng vẫn đảm bảo chất lượng công việc. Để hỗ trợ người dùng tốt hơn khi áp dụng mô hình Service Desk ảo, bạn có thể cộng tác với các dịch vụ hỗ trợ của bên thứ 3.
Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi nhân viên của bạn phải là những chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ. Việc này giúp đảm bảo tính thống nhất khi hỗ trợ khách hàng cũng như duy trì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô hình theo múi giờ
Mô hình này phù hợp hơn với các doanh nghiệp hoặc tập đoàn có quy mô lớn như. Do những tập đoàn này có số lượng người dùng lớn và phân bổ trên nhiều quốc gia. Vì vậy, mô hình Service Desk theo múi giờ được sử dụng nhằm đảm bảo dịch vụ hỗ trợ người dùng 24/7 tốt nhất.
Đội ngũ Service Desk phụ thuộc vào đặc điểm, quy mô và quá trình vận hành của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần nắm bắt được tính chất, cách thức hoạt động của doanh nghiệp để thiết kế bộ phận Service Desk phù hợp và hiệu quả nhất.
Trong bối cảnh hiện tại, sản phẩm dù có chất lượng đến đâu nhưng dịch vụ hỗ trợ khách hàng kém hiệu quả cũng khiến doanh nghiệp bạn bị bỏ lại phía sau. Thế nên, xây dựng bộ phận Service Desk chính là bước đầu giúp doanh nghiệp bạn tạo ấn tượng đẹp trong mắt khách hàng.
Những câu hỏi thường gặp về Service Desk
Nhân sự của bộ phận Service Desk cần đáp ứng tiêu chí nào?
Bộ phận Service Desk có thể nói là bộ mặt của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Vậy nên, tuyển chọn nhân sự cho bộ phần này cũng rất quan trọng. Nhân sự cho vị trí Service Desk cần đáp ứng được các tiêu chuẩn sau:
– Có kiến thức chuyên môn về công nghệ thông tin, lĩnh vực, ngành nghề mình đang phụ trách
– Có khả năng giao tiếp, truyền đạt tốt, thái độ vui vẻ, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng
– Có đam mê, chí tiến thủ và đặc biệt là tính kiên nhẫn trong quá trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Điểm khác nhau giữa Service Desk và Help Desk là gì?
Service Desk và Help Desk đều tập trung vào dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, hai khái niệm này lại có sự khác nhau về chức năng và các thức thực hiện.
Help Desk có nhiệm vụ hỗ trợ và xử lý sự cố, không tập trung vào CNTT. Bộ phận này chỉ áp dụng CNTT để bổ trợ các trường hợp ngoại lệ nhằm kết thúc sự gián đoạn mà khách hàng gặp phải. Người dùng tương tác với bộ phận Help Desk thông qua email, điện thoại hoặc các công nghệ khác.
Trong khi đó, Service Desk lại tập trung xử lý nhiều việc hơn liên quan đến CNTT, hỗ trợ các nhiệm vụ từ đơn giản đến phức tạp như: quản lý truy cập, cung cấp tài nguyên,…
Doanh nghiệp nào nên có bộ phận Service Desk?
Service Desk có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện đại, đặc biệt là những doanh nghiệp chuyên về công nghệ thông tin hoặc lập trình. Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp bạn có dự định chuyển đổi số, việc triển khai mô hình Service Desk cũng là một ý tưởng tuyệt vời.
Ví dụ về doanh nghiệp triển khai mô hình Service Desk theo múi giờ?
Hầu hết những doanh nghiệp công nghệ có tầm ảnh hưởng và số lượng người dùng lớn đều ứng dụng mô hình Service Desk theo múi giờ như: Apple, Google, Samsung, Microsoft,…
Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!
Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!
CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO
- Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
- Tổng đài miễn phí: 1800 6734
- Email: info@tino.org
- Website: www.tino.org