Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ có vai trò phá vỡ rào cản, thu hẹp khoảng cách giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp mà còn là gương mặt đại diện cho thương hiệu trước công chúng. Thế nên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có một số kỹ năng nhất định để kết nối khách hàng tốt hơn.

Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thế nào là dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service) là những hoạt động hỗ trợ được cung cấp từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng của mình trước, trong và sau khi giao dịch.

Trong một doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn. Họ chính là cầu nối gắn kết người tiêu dùng với thương hiệu. Mục tiêu hàng đầu của dịch vụ này là giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, biến họ trở thành người tiêu dùng trung thành của doanh nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển như thế nào?

So với 10 năm trước, dịch vụ chăm sóc khách hàng ở hiện tại đã có nhiều đổi mới. Điều này bắt nguồn từ sự biến đổi thị trường, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng sản phẩm không còn là thước đo duy nhất để người tiêu dùng đưa ra quyết định chọn lựa một thương hiệu.

Bên cạnh đó, khách hàng thời 4.0 cũng rất chú trọng phong cách phục vụ của doanh nghiệp. Họ có xu hướng đồng hành cùng những thương hiệu có chất lượng dịch vụ tốt. Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những tiêu chí chuẩn mực mà mọi doanh nghiệp cần phải có.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng được hiểu như thế nào?

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là những đức tính được hình thành nhờ vào việc rèn luyện, học hỏi trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhân viên cần sở hữu một số kỹ năng mềm nhất định.

Những kỹ năng này mang thuộc tính cá nhân, thiên về tính cách vốn có và khả năng giao tiếp cần thiết của con người. Không giống như những kỹ năng cứng, học tập qua lý thuyết, khái niệm, kỹ năng mềm đòi hỏi khả năng thực hành, trau dồi và học hỏi liên tục.

Một số kỹ năng mềm bao gồm: tư duy sáng tạo, làm việc nhóm, giao tiếp, quản lý thời gian, tính linh hoạt, tư duy phản biện, giải quyết xung đột, đạo đức làm việc, tinh thần trách nhiệm,…

10 kỹ năng chăm sóc khách hàng mọi nhân viên cần phải biết

#1. Giao tiếp mạch lạc, trôi chảy

Kỹ năng giao tiếp đặc biệt quan trọng đối với nhân viên thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng. Giao tiếp với người tiêu dùng không giống như giao tiếp trong sinh hoạt hằng ngày, đòi hỏi bạn cần phải rèn giũa và học tập rất nhiều.

Trong quá trình giao tiếp, bạn cần biết khách hàng muốn gì và nói rõ bạn có thể làm gì cho họ. Đặc biệt, biết cách xưng hô, nói vừa đủ to, sử dụng giọng điệu lạc quan sẽ khiến cho cuộc giao tiếp giữa bạn và khách hàng rõ ràng và tích cực hơn.

Kỹ năng giao tiếp không chỉ thể hiện qua lời nói trên điện thoại, kỹ năng này còn được vận dụng khi bạn gửi email, thư điện tử đến khách hàng. Bạn cần đảm bảo nội dung phải đúng chính tả, ngữ pháp, câu tư dễ hiểu để truyền đạt đến khách hàng hiệu quả hơn.

#2. Lắng nghe khách hàng

Tương tự như kỹ năng giao tiếp, lắng nghe cũng rất quan trọng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thoạt nghe, kỹ năng này khá đơn giản, nhưng không phải ai cũng biết cách lắng nghe người khác.

Một người đang tích cực lắng nghe sẽ được biểu thị thông qua ngôn ngữ cơ thể hoặc một phản ứng cụ thể. Bạn có thể gật đầu khi hiểu một điều gì đó, giao tiếp với người nói bằng ánh mắt hoặc đặt một câu hỏi cần làm rõ để chứng tỏ bạn đang hiểu đối phương.

Nếu bạn trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, hãy lắng nghe tất cả câu hỏi và vấn đề của họ và tuyệt đối không được ngắt lời. Khía cạnh quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ đơn giản là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe.

#3. Bình tĩnh trước mọi vấn đề

Tiểu thuyết gia Josiah Gilbert Holland từng nói rằng: “Sự bình tĩnh chính là cái nôi của sức mạnh”. Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, bình tĩnh là kỹ năng không thể thiếu. Người làm dịch vụ phải giữ được bình tĩnh trước mọi khách hàng, ngay cả những khách hàng tiêu cực. Đứng trước một vị khách nóng tính hoặc đang tức giận, nếu bạn thiếu bình tĩnh sẽ xảy ra những việc ngoài ý muốn. Hãy cố trấn tĩnh bản thân trước khi xoa dịu người đối diện bạn nhé!

#4. Thái độ lạc quan và tích cực

Khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu và thoải mái hơn khi được phục vụ bởi một nhân viên vui vẻ, hòa đồng. Thái độ lạc quan, tích cực có thể lan tỏa đến người diện bằng giọng nói hoặc cử chỉ. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, một tinh thần lạc quan sẽ giúp họ xóa tan nỗi lo lắng hoặc cáu giận.

Khi trao đổi, bạn cần nắm rõ tất cả những lợi ích của sản phẩm và truyền tải chúng đến khách hàng một cách đầy đủ nhất. Nếu khách hàng gặp phải những vấn đề về sản phẩm, hãy tìm cách trấn an họ và tập trung giải quyết nhanh nhất.

#5. Quyết đoán

Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần có tính quyết đoán để kiểm soát tình hình và thực hiện nhiệm vụ hiệu quả hơn. Khách hàng sẽ thiếu tin tưởng nếu bạn tỏ ra quá nhu mì hoặc thụ động. Nhưng không vì thế bạn lại quá khắt khe, điều này rất dễ khiến khách hàng mất lòng.

Tốt nhất bạn nên sử dụng tone giọng mạnh mẽ, ổn định, đưa ra câu hỏi trực tiếp và tránh vòng vo. Cách này giúp bạn thể hiện sự tự tin vừa đủ mà không quá hung hăng đến khách hàng.

#6. Hài hước

Hài hước là kỹ năng giúp bạn xây dựng một cuộc trò chuyện thoải mái và tích cực. Khách hàng sẽ cảm thấy thú vị hơn với những câu nói đùa duyên dáng của bạn. Ngoài ra, bạn có thể “tung hứng” cùng khách hàng khi họ nói ra một câu chuyện cười nào đó.

Tuy nhiên, ranh giới giữa hài hước và kém duyên rất mong manh. Nếu bạn vận dụng kỹ năng này không hợp lý sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu thay vì vui vẻ đón nhận.

#7. Tinh thần trách nhiệm cao

Trách nhiệm là “chiếc chìa khóa” gỡ rối mọi vấn đề giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đứng trước những sai phạm của doanh nghiệp như: giao hàng trễ, sản phẩm chất lượng kém, phong cách phục vụ chưa đúng mực,…, bạn cần phải chủ động nhận lỗi.

Khi nhận được cuộc gọi hoặc thư khiếu nại của khách hàng, bạn cần thay mặt doanh nghiệp chân thành xin lỗi họ, ngay cả khi vấn đề đó không phải do bạn. Đối với khách hàng, một doanh nghiệp có trách nhiệm và chịu nhận lỗi lúc nào cũng khiến họ dễ chịu hơn.

#8. Thấu cảm

Thấu cảm là một kỹ năng mềm phức tạp không phải ai cũng có được. Nếu doanh nghiệp sở hữu một nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng thấu cảm tốt thì xin chúc mừng bạn đã có một nhân tài.

Kỹ năng thấu cảm giúp bạn thấu hiểu sâu sắc những vấn đề khách hàng gặp phải qua lời nói của họ. Thông qua đó, bạn có thể giải quyết mọi khó khăn một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Cách tốt nhất để rèn luyện kỹ năng thấu cảm đó chính là “đặt mình vào vị trí của người khác”.

Bạn có thể đưa ra một số câu hỏi rồi tự mình giải đáp như: “Tôi muốn được đối xử như thế nào?”, “Tôi cảm thấy như thế nào khi gặp phải vấn đề đó?”, “Tôi muốn được nhân viên tư vấn điều gì?”,… Những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

#9. Thông thạo kiến thức

Kiến thức ở đây là những gì bạn hiểu về sản phẩm/dịch vụ trong lĩnh vực mình đang theo đuổi. Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần có hiểu biết về tính năng, công dụng, cách thức vận hành,…, của sản phẩm/dịch vụ.

Thông thạo kiến thức giúp bạn tự tin trao đổi với khách hàng hơn. Đồng thời, kỹ năng này cũng khiến khách hàng an tâm đặt niềm tin vào doanh nghiệp của bạn.

#10. Ứng biến linh hoạt

Trong quá trình trao đổi cùng khách hàng, bạn có thể gặp phải những tình huống bất ngờ hoặc khó xử lý. Lúc này, kỹ năng ứng biến linh hoạt cực kỳ cần thiết đối với bạn. Nhất là khi thuyết phục khách hàng mua và trải nghiệm sản phẩm. Bạn không thể thẳng thừng đề nghị với họ mà cần phải ứng biến một cách khéo léo để dẫn dụ khách hàng tự nguyện mua sản phẩm.

Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn sẽ tạo dựng được những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

FAQs về kỹ năng chăm sóc khách hàng

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, xin vui lòng liên hệ ngay Tino Group để được tư vấn chi tiết hoặc Fanpage để cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

Tinh gọn quy trình – chạm đỉnh doanh thu – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
• Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: info@tino.org
• Website: www.tino.org